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Secretaría de Comercio
DEFENSA DEL CONSUMIDOR –
FIGURA “DEFENSOR DEL CLIENTE” -
CREACION
Resolución (SC) 394/18. Del 5/7/2018. B.O.: 6/7/2018.
Defensa del Consumidor. Créase la figura del “Defensor del Cliente”, con
los alcances y modalidades previstos en la presente resolución, y que
tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso,
resuelvan las quejas y/o reclamos de sus consumidores, relacionados con
derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y normas complementarias, en
forma simple y expeditiva.
Ciudad de Buenos Aires, 05/07/2018
VISTO el Expediente EX-2018-07806124-APN-CME#MP, la Ley
Nº 24.240, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL prevé la
necesidad de establecer procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos en el marco de la relación de consumo, en
consonancia con el inciso a) del Artículo 43 de la Ley N° 24.240, el
cual establece que la Autoridad de Aplicación nacional posee la facultad
de proponer y elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa del
consumidor o usuario e intervenir en su instrumentación, mediante el
dictado de las resoluciones pertinentes.
Que en este orden de ideas resulta pertinente destacar
las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 39/248
del 9 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo
Económico y Social mediante Resolución N° 1999/7 del 26 de julio de
1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su Resolución
N° 70/186 del 22 de diciembre de 2015.
Que estas directrices son un conjunto valioso de
principios que establecen las principales características que deben
tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones
encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación de daños para
que sean eficaces.
Que, en este sentido, se advierte el énfasis expuesto en
las políticas de autorregulación de los proveedores de bienes y
servicios, entendiendo que existen numerosas formas en que los Estados,
las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del
consumidor.
Que, así, se han elaborado los “Principios para unas
Buenas Prácticas Comerciales”, donde se prevé que las empresas deben
poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que
les permitan resolver controversias de manera rápida, justa,
transparente, poco costosa, accesible y efectiva, sin cargas ni costos
innecesarios; adoptando las normas nacionales e internacionales
relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios
alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción
de los clientes.
Que, en el marco descripto, también se promueve que los
Estados Miembros deben establecer políticas de protección del consumidor
que fomenten estas buenas prácticas comerciales, alentando a los
proveedores a solucionar las controversias con los consumidores de forma
rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de
formalidades y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de
asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar
reclamaciones, que puedan servir de ayuda a los consumidores.
Que, con base en lo expuesto precedentemente y en el
marco de las facultades y atribuciones que la Autoridad de Aplicación
nacional ostenta y en atención a la experiencia acumulada desde la
sanción de la Ley Nº 24.240 y sus consecuentes regulaciones; a fin de
garantizar una mejor y más eficiente tutela, fortaleciendo la protección
de los intereses económicos de los consumidores y con la finalidad de
prevenir o reducir eventos dañosos en los bienes o derechos a proteger
de la parte débil de la relación de consumo; y atendiendo a similares
experiencias implementadas en otros países se estima conveniente, en
consonancia con las Directrices de las Naciones Unidas en la materia ya
referenciadas, crear la figura del “Defensor del Cliente”.
Que esta figura se propicia para todos aquellos
proveedores que voluntariamente la implementen y tendrá por finalidad
atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas
y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos
reconocidos en la Ley N° 24.240 y sus normas complementarias, ya sea
proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando
dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de
resolver la cuestión planteada.
Que este régimen debe atender a los principios de
celeridad, informalidad, gratuidad, inmediatez y eficacia, debiendo
garantizarse la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de
sus funciones. Así, tanto su designación como el procedimiento para
atender los reclamos de los consumidores por parte de los proveedores
adherentes, deben contar con el dictado de un acto administrativo
homologatorio por parte de la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor dependiente de la SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE
PRODUCCIÓN.
Que, es dable, consignar que toda moderna política en la
materia debe hacer hincapié en la prevención y resolución de carácter
conciliatorio o transaccional del conflicto del consumo ya que, debido a
su naturaleza; por su asiduidad y cuantía, deben preverse y crearse la
mayor cantidad de mecanismos o procedimientos que, en forma rápida y
expeditiva, ofrezcan una alternativa concreta para la satisfacción del
consumidor o usuario que presente alguna situación de conflicto, en su
relación contractual con el proveedor.
Que, en este sentido, medidas como la propiciada en la
presente resolución reflejan cabalmente la postura de la REPÚBLICA
ARGENTINA en los organismos internacionales relacionados con políticas
públicas de protección al consumidor y con las propuestas realizadas
respecto de la autorregulación de las partes que se vienen desarrollando
en foros internacionales tales como el Programa COMPAL y el Grupo
Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al
Consumidor de UNCTAD; la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) y el Comité Técnico Nº 7 de Defensa del
Consumidor del Mercosur, entre otros.
Que por las razones expuestas, cabe resaltar que la
figura que se crea no desplaza o enerva otros mecanismos, formales o
informales, de resolución de conflictos de consumo previstos por la
normativa vigente; por el contrario, se complementa en perfecta forma y
con carácter preliminar con otros ámbitos u organismos que tienen como
finalidad dar respuesta al reclamo del consumidor.
Que, para una mejor implementación de la figura,
corresponde establecer la obligación de informar trimestralmente a la
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor respecto de las tareas
desarrolladas por el “Defensor del Cliente”, con la finalidad de poder
monitorear y analizar su implementación y desarrollo; y que para
asegurar su adecuado funcionamiento se prevén las medidas a adoptar, por
parte de la Autoridad de Aplicación de la Ley N° 24.240, para hacer
cesar eventuales casos de incumplimiento respecto de los lineamientos
generales que deben regir la figura o casos de inconducta, por parte del
“Defensor del Cliente”, que puedan resultar lesivos de los intereses de
los consumidores o contrarios a la presente Resolución.
Que, la figura del Defensor del Cliente, se crea en
virtud de las previsiones del Artículo 43 de la Ley Nº 24.240 que, en su
inciso a), prevé que la Autoridad de Aplicación tendrá la facultad de
elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor
instrumentándolas mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.
Que, por todo lo expuesto, cabe concluir que la figura
que se crea deberá resultar un instrumento adecuado para dar
satisfacción al consumidor, de carácter voluntario y prevencional, y sin
perjuicio del resto de las instancias y procedimientos previstos en la
ley para atender las reclamaciones de consumo, en los términos de la Ley
N° 24.240.
Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades
y atribuciones conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley Nº
24.240 y por el Decreto N° 357 de fecha 21 de febrero de 2002 y sus
modificaciones.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMERCIO
RESUELVE:
ARTÍCULO 1º.- Créase la figura del “Defensor del
Cliente”, con los alcances y modalidades previstos en la presente
resolución, y que tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y,
en su caso, resuelvan las quejas y/o reclamos de sus consumidores,
relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y normas
complementarias, en forma simple y expeditiva.
ARTÍCULO 2º.- Los proveedores que voluntariamente
implementen la figura del “Defensor del Cliente”, deberán designar al
postulante para cubrir dicha función quien deberá ser un profesional del
derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la
materia de protección al consumidor. El postulante designado, su plazo
de vigencia, así como las demás condiciones previstas para su desempeño,
deberán contar con la homologación mediante el dictado del acto
administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor de la SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE PRODUCCIÓN.
ARTÍCULO 3º.- En forma previa a la puesta en marcha de
la figura del “Defensor del Cliente”, cada proveedor deberá redactar un
Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de
los reclamos de los consumidores, que deberá contar con la homologación
de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y, atendiendo a los
principios de celeridad, informalidad, inmediatez y eficacia deberá;
como mínimo contener:
a) Modalidades previstas para la recepción, tratamiento
y resolución de los reclamos presentados por los consumidores;
b) Modalidades previstas para la atención de los
reclamos en caso de eventuales incumplimientos de los acuerdos
conciliatorios celebrados en sede del “Defensor del Cliente”;
c) Régimen de incompatibilidad para el tratamiento de
los reclamos por parte del “Defensor del Cliente” y eventuales motivos
de cese en el desempeño de sus funciones.
d) Cuestiones excluidas de la incumbencia del “Defensor
del Cliente”; así como eventuales límites cuantitativos;
e) Toda otra circunstancia de tiempo, modo y lugar
relacionada con la atención y resolución de los reclamos de los
consumidores.
La instancia de reclamo ante el “Defensor del Cliente”
tendrá carácter voluntario, extrajudicial, gratuito y no podrá superar
el plazo de QUINCE (15) días corridos para su eventual resolución, salvo
para aquellos casos particulares que por su naturaleza o complejidad
requieran, en cuanto a su tratamiento, de un plazo adicional. En tales
casos el proveedor podrá prever un período adicional de QUINCE (15) días
corridos para la atención de dichos casos, debiendo constar esta
excepción expresamente en su reglamento de funcionamiento.
ARTÍCULO 4º.- El “Defensor del Cliente” actuará con
total autonomía en el ejercicio de sus funciones y reportará al máximo
nivel de la organización. En caso de no mediar acuerdo de partes, deberá
emitir dictámenes que, de ser aceptadas por el consumidor o usuario para
la resolución de su reclamo, tendrán carácter vinculante y de
cumplimiento imperativo para el proveedor. En su caso, el rechazo del
reclamo o la no aceptación por parte del consumidor de la resolución
emitida por el “Defensor del Cliente”, no enervará la tutela judicial o
administrativa prevista por la Ley Nº 24.240 y normas complementarias,
para la resolución de los conflictos de consumo.
ARTÍCULO 5º.- Los proveedores que adhieran al régimen
creado en la presente resolución deberán informar a los consumidores en
forma clara, precisa y detallada los mecanismos y formas para interponer
los reclamos ante el “Defensor del Cliente”, así como los plazos y
modalidades previstas para la resolución de los conflictos, entre otros
aspectos relevantes de la operatoria.
Dicha información deberá encontrarse a disposición de
los mismos, con la máxima visibilidad, en las oficinas de atención al
público de los proveedores, sus sitios web, contratos de prestación de
servicios y/o cualquier otro medio de comunicación con el usuario que
posean.
ARTÍCULO 6º.- La Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor pondrá en conocimiento de los usuarios o consumidores las
empresas que hayan implementado la figura del “Defensor del Cliente”,
así como los alcances y funcionamiento del sistema, cuando éstos
efectúen consultas o presenten quejas o reclamaciones ante la Autoridad
de Aplicación.
ARTÍCULO 7º.- Con periodicidad trimestral, por año
calendario, los proveedores que implementen la figura del “Defensor del
Cliente” deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional
de Defensa del Consumidor, suscripto por éste último, que deberá
contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos
presentados por sus consumidores, informando su número; los motivos o
cuestiones planteadas en los mismos; la cuantificación económica del
reclamo, en su caso; los casos resueltos con y sin acuerdo de partes;
los plazos en los que han sido sustanciados, así como toda otra
información relevante relacionada con el marco de actuación del
“Defensor del Cliente”.
ARTÍCULO 8º.- La Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor podrá dictar las normas interpretativas y/o complementarias
pertinentes para un adecuado funcionamiento del “Defensor del Cliente”.
ARTÍCULO 9°.- Ante casos de incumplimiento de la
presente resolución o de los reglamentos homologados o de las
resoluciones emitidas por el “Defensor del Cliente” en los términos del
Artículo 4° de la presente medida, así como de inconducta por parte del
“Defensor del Cliente”, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor
podrá revocar las homologaciones dictadas, inhabilitando -en su caso
tanto al proveedor como al “Defensor del Cliente”- para la continuidad
del sistema implementado, sin perjuicio de otras sanciones o medidas que
corresponda adoptar en el marco de la legislación vigente aplicable al
caso.
ARTÍCULO 10.- Invítase a las autoridades locales de
aplicación de la Ley N° 24.240 de todo el Territorio Nacional a arbitrar
los medios necesarios para difundir los alcances de la figura del
“Defensor del Cliente” y facilitar las reclamaciones de los consumidores
o usuarios, en sus respectivas jurisdicciones, ante los proveedores que
hubieren adherido al sistema.
ARTÍCULO 11.- La presente medida comenzara a regir a
partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTÍCULO 12.- Comuníquese, publíquese, dése a la
DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. |