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- derogada por resolución 281/10 CNRT |
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Comisión Nacional de Regulación del Transporte COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS - APROBACION Resolución (CNRT) 384/09. Del 20/7/2009. B.O.: 27/7/2009. Apruébase el Manual de Procedimientos de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Bs. As., 20/7/2009 VISTO el Expediente Nº S01:0276264/2009 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, y CONSIDERANDO Que en el período comprendido entre los años 2004 y 2007, los Organismos de Control han efectuado una serie de observaciones en torno a la falta de manuales de procedimientos en esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE. Que desde sus comienzos, esta gestión instó los mecanismos tendientes a regularizar dichas observaciones. Que en ese sentido mediante Resolución Nº 1500 de fecha 11 de junio de 2008 de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE se aprobó el convenio denominado "PROGRAMA DE ASISTENCIA TECNICA", con encuadre en el Convenio Marco de Asistencia Técnica celebrado entre la FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS de la UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES y esta Comisión el día 2 de octubre de 1995, que fuera ampliado por las addendas de fecha 12 septiembre de 2000 y 31 de agosto de 2006. Que el "PROGRAMA DE ASISTENCIA TECNICA" fue suscripto por las referidas partes el día 14 de julio de 2008 y tuvo por objeto la elaboración de distintos manuales de procedimientos para esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, con el fin de actualizar, completar y unificar la terminología y estructura de los procedimientos existentes en cada una de las áreas pertenecientes a este Ente y su interacción con los sistemas informáticos. Que mediante el referido Programa, la FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS de la UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES se obligó a entregar a esta Comisión un Manual de Procedimientos para cada una de las áreas y un Manual de Procedimiento Integrado de este Organismo, con la realización de Talleres de Trabajo por cada Manual de Procedimientos y la correspondiente transferencia de información al Area de Sistemas de la Comisión. Que en ese contexto la Facultad presentó ante esta Comisión el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS, sobre el que recayó la conformidad efectuada por la aludida Gerencia a través de la NOTA GACPS Nº 1802 de fecha 13 de julio de 2009. Que en esta instancia corresponde proceder a la aprobación del aludido MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS. Que la GERENCIA DE ASUNTOS JURIDICOS de esta Comisión ha tomado la intervención que le compete. Que el Interventor de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE es competente para entender en la presente cuestión en orden a las facultades acordadas por el Decreto Nº 1388 del 29 de noviembre de 1999 y el Decreto Nº 454 de fecha 24 de abril de 2001. Por ello, EL INTERVENTOR DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE RESUELVE: Artículo 1º — Apruébase el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS, que como Anexo I forma parte integrante de la presente resolución. Art. 2º — Notifíquese a todas las Gerencias y a la UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA. Art. 3º — De forma. ANEXO I
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES Julio 2009
Contenido 1 Deberes y facultades de la CNRT relativas a la Calidad 2 Responsabilidades y acciones de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios 3 Disposiciones complementarias 4 Organización funcional 5 Función del Manual 6 Procedimientos específicos: tratamiento y seguimiento de reclamos Objetivo Responsables Destinatarios Ingreso del reclamo Distintas modalidades de ingreso Verificación de la pertinencia del reclamo Registro del reclamo Identificación del reclamo Tratamiento del reclamo Reclamos con y sin apertura de Expediente Ampliación de la información Evaluación de la información obtenida Archivo Respuesta al usuario Respuestas emitidas a través del Sistema. Respuestas individuales registradas como Notas G.C.P.S. 7 Procedimientos Básicos: registro, control, archivo y derivación de la documentación Objetivo Responsables Destinatarios Ingreso de Documentación A través de la Mesa de Entradas de CNRT A través del Apartado Postal Por fax, por sobre cerrado o proveniente de las Delegaciones Regionales de la CNRT Clasificación de la Documentación Derivación de la Documentación Si la documentación ya posee identificación en Mesa de Entradas de la CNRT (Expediente). Si la documentación no ha sido registrada en la Mesa de Entradas CNRT (apartado postal, fax, reclamos personales). Egreso de la Documentación Notas Internas Notas Externas Providencias Archivo de la documentación Archivo en soporte magnético Archivo manual Archivo transporte automotor: Archivo transporte ferroviario: Planillas de rúbrica de Libros de Quejas: Remitos: Pedidos de informes: Notas salidas 8 Procedimientos instrumentales 8.1 Registro de conductores denunciados Objetivo Responsables Destinatarios 8.2 Diligenciamiento y resolución de los sumarios administrativos Sumarios administrativos comunes Sumarios administrativos sumarísimos Objetivo Responsables Destinatarios 8.3 Diligenciamiento de intimaciones a empresas 8.4 Diligenciamiento de cédulas y actas "C" Cédulas Actas "C" 9 Procedimientos para llevar a cabo encuestas Encuesta de opinión a los usuarios del autotransporte urbano Encuesta de opinión a los usuarios del autotransporte interurbano denunciados Encuesta de opinión a los pasajeros ferroviarios Encuesta de opinión a los pasajeros de subterráneos Anexo I: Procedimientos específicos: denuncias recibidas por los usuarios del transporte automotor urbano e interurbano Anexo II: Procedimientos específicos: denuncias recibidas por los usuarios del transporte ferroviario 1. DEBERES Y FACULTADES DE LA CNRT RELATIVAS A LA CALIDAD El Decreto 1388/1996 contiene el Estatuto de la CNRT donde se especifican los deberes y facultades de la misma. A continuación se exponen aquellos concernientes a la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Generales Deberes: • Recibir y tramitar con diligencia toda queja, denuncia o solicitud de información de los usuarios o de terceros interesados, relativos a la adecuada prestación de los servicios. (Anexo I, art. 5 inc. b). • Elevar anualmente a la SECRETARIA DE TRANSPORTE DEL MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS un informe sobre las actividades cumplidas por la entidad en el año precedente, y su propuesta sobre las actividades a cumplir en el siguiente ejercicio (Anexo I, art. 5 inc. f). 2. RESPONSABILIDADES Y ACCIONES DE LA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS El Anexo III del Decreto 1388/1996, establece las previsiones normativas vinculadas a la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. En ese sentido expresa: RESPONSABILIDAD PRIMARIA Promover y fiscalizar la eficiencia y calidad en la prestación de los servicios de transporte terrestre. Proteger los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la comunidad, la atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus sugerencias. ACCIONES 1. Centralizar la recepción de quejas y sugerencias de los usuarios y el público en general, de los diferentes modos de transporte de pasajeros y carga. 2. Definir y establecer los reglamentos de protección al usuario en cada modo de transporte. 3. Establecer programas de educación y de difusión de los derechos de los usuarios de transporte. 4. Coordinar los elementos de recolección de información de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE para monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios. 5. Alentar mejoras continuas en el desempeño de los operadores de transporte y en la definición de estándares de calidad en la prestación de los servicios públicos. 6. Controlar el cumplimiento de los estándares de calidad. 3. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Resolución CNRT Nº 979/1998 La Resolución de la CNRT Nº 979/1998, que aprueba el Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Jurisdicción Nacional, explica en sus considerandos, que la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios, tiene como responsabilidad primaria la protección de los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la comunidad, la atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus sugerencias. En esa misma tesitura el articulado de la citada resolución, explica los procedimientos que tienen por finalidad hacer operativa la responsabilidad primaria descripta. En ese orden, expresa que los prestadores deberán presentar ante la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios un informe mensual conteniendo información relativa a los reclamos de usuarios. Asimismo los usuarios podrán solicitar ante la citada Gerencia información relativa al funcionamiento del sistema de Transporte Automotor de Pasajeros y de Cargas de Jurisdicción Nacional. Por su parte la Gerencia informará mensualmente a las empresas del transporte público y de otros servicios las quejas de los usuarios que hubieren recurrido en queja a la misma. Resolución CNRT Nº 823/1998 La Resolución de la CNRT Nº 823/1998, que autoriza la recepción de reclamos a través de los Centros de Atención Telefónica implementados por los Concesionarios de las Líneas de Transporte Ferroviario de Pasajeros; en su articulado explica que si considerara insatisfactoria la respuesta podrán reiterar los mismos a través del Centro de Atención Telefónica de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios de la C.N.R.T. En ese orden, expresa que los Concesionarios deberán remitir al Organismo un informe acerca de la totalidad de reclamos recibidos en el mes. Carta compromiso con el ciudadano En casi todas las normas relativas a la Calidad se encuentran previsiones a efectos de propender a la protección de los usuarios. De esa manera la Carta compromiso expresa la respuesta emitida por el Organismo de brindar sus servicios conforme a los estándares de calidad elaborados sobre la base de valores esenciales para la sociedad. En ese sentido se entienden como primordiales los siguientes criterios: Independencia de intereses: Dar cumplimiento a la Ley de Etica Pública y el régimen de incompatibilidad con el desempeño de actividades de la Administración Pública. Transparencia: Dar a conocer a los ciudadanos las actividades realizadas en el organismo. Confiabilidad: Expresa la capacidad y disposición para cumplir con los servicios, en particular la fiscalización y el control a los regulados. Accesibilidad: Facilitar el contacto brindado por la CNRT. Los servicios, tanto en la Sede Central y delegaciones de las diferentes provincias del país, como en la línea gratuita 0800 y la página Web. Capacidad de Respuesta: Proveer a la ciudadanía un adecuado sistema de gestión que optimice los controles y agilice los circuitos administrativos, para atender en tiempo y forma las exigencias de la comunidad. Empatía y cortesía: Garantizar a los ciudadanos una adecuada y respetuosa atención. Igualdad y equidad: Garantizar la igualdad y la equidad para todos los ciudadanos que utilicen o se vean afectados por el servicio público de transporte. 4. ORGANIZACION FUNCIONAL La estructura formal de la Comisión está determinada por el Decreto Nº 1388/1996 de creación del organismo y por la Resolución CNRT Nº 29 mediante la cual se aprobó la estructura a partir del segundo nivel de la organización. En tal sentido, el decreto establece la creación de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios y Prestación del Servicio. Dicha Gerencia se organiza funcionalmente en dos áreas a fin de cumplir con la responsabilidad primaria asignada, a saber: • Area Usuarios • Area Calidad 5. FUNCION DEL MANUAL Con el objeto de cumplir con sus deberes y ejercer sus facultades, la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios, realiza el presente Manual a efectos de describir las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que se llevan a cabo. A fin de cumplimentar lo ordenado por el Decreto Nº 1388/96 en cuanto a la recepción y tratamiento de los reclamos de los usuarios esta Gerencia ha establecido los procedimientos administrativos que a continuación se detallan. Según su naturaleza se los clasifica en procedimientos específicos, básicos, e instrumentales. 6. PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS Son aquellos procedimientos implementados para el tratamiento de distintos reclamos referidos a infracciones a la normativa vigente. Cabe aclarar que las especificidades de cada procedimiento se encuentran sintetizadas e identificadas con la codificación correspondiente al tipo de reclamo en los Anexos 1 y 2 del presente Manual. TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE RECLAMOS. Objetivo Propender a la efectiva protección de los derechos de los usuarios, de conformidad con las acciones asignadas mediante el Decreto 1388/96, y el Marco Normativo Vigente. Responsables: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios Destinatarios: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor, UAI y otras Gerencias de la CNRT 4) Otros organismos PROCEDIMIENTO 6.1. Ingreso del reclamo 6.2. Tratamiento del reclamo 6.3. Respuesta al usuario 6.1. Ingreso del reclamo 6.1.1 Modalidades de ingreso: 6.1.1.1 Escrita: se sigue la metodología descripta para el ingreso de la documentación (ver PROCEDIMIENTOS BASICOS - INGRESO DE LA DOCUMENTACION 7.1). 6.1.1.2 Telefónica: El operador ingresa el reclamo directamente por pantalla al Sistema de Denuncias y le informa al usuario el Nº de Denuncia asignado, que es el que utilizará para las referencias posteriores. 6.1.1.3 A través de los formularios de la página web: Por medio de la página se accede a Atención a Usuarios y de allí a "Denuncias", donde se guía al usuario al "formulario de denuncia". 6.1.1.4 Personal: cuando el usuario la efectúa personalmente en la Sede Central, Centro de Atención Retiro y/o en Delegaciones Regionales. 6.1.2 Verificación de la pertinencia del reclamo: Se verifica si la CNRT tiene competencia para tratar el reclamo. Consiste en verificar si lo denunciado implica una infracción a los parámetros operativos aprobados. Asimismo se revisa si el usuario aportó los datos necesarios para el procesamiento de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento específico. En el caso que no esté la información necesaria, se solicita la misma al usuario. 6.1.3 Registro del reclamo: Se ingresa a una base de datos en la que se registran: 1) Los datos del denunciante (es optativo) 2) El código de infracción en el que se encuadra el reclamo 3) La empresa involucrada 4) Los datos del viaje y/o del hecho 5) Observaciones destinadas a clarificar o completar la información. 6.1.4 Identificación del reclamo: Cuando se registra el reclamo el sistema le asigna un número que es informado en ese momento al denunciante, por el mismo medio en que se realizó el reclamo, excepto en el caso de dejar el reclamo en forma anónima. Si el reclamo ingresó por la página web, la respuesta se emite por este mismo medio, informándosele al usuario el Nº de denuncia asignado y el trámite que seguirá el reclamo. El sistema permite identificar el reclamo a través del Nº de denuncia o número de documento del denunciante, o de su apellido, en caso de haber éste dejado sus datos. Para la identificación el sistema asigna un número de denuncia diferente por cada infracción denunciada. 6.2. Tratamiento del reclamo El tratamiento asignado a los reclamos tiene como criterio base la siguiente distinción: 1) Reclamo de interés legítimo: afecta a un usuario y a todos (por ejemplo: el conductor fuma o conduce en forma imprudente). 2) Reclamo de derecho subjetivo: afecta particularmente a una persona (por ejemplo: pérdida de equipaje). 3) Reclamo de derecho de incidencia colectiva: afecta a todos de manera indeterminada (por ejemplo: emisión de contaminantes o falta de higiene). A efectos del tratamiento de los reclamos es necesario realizar los siguientes pasos: 6.2.1 Determinar si se debe proceder o no a la apertura de un expediente particular: a) Reclamos sin apertura de expediente individual: en caso de que los datos y/o documentación que acompañen al reclamo no constituyan antecedentes para su tramitación conforme a la Ley de Procedimientos Administrativos, los mismos serán considerados como orientativos para los operativos de fiscalización de la CNRT. En este caso, se abre un expediente por código de denuncia y se remite al Area Fiscalización. También se elaboran las estadísticas de los reclamos recibidos en el período. Complementariamente existe un sistema de consultas dirigidas al Sistema de Denuncias accesible a las distintas áreas de la CNRT. En el caso de tratarse de observaciones acerca del comportamiento de los conductores los reclamos se registran a fin de solicitar los datos a las empresas que pasan luego a conformar el Registro de Conductores Denunciados. b) Reclamos con apertura de Expediente: en caso de ser posible la tramitación se procede a la apertura del Expediente (CUDAP). 6.2.2 Determinar si se requiere ampliar la información a través de informes de otras áreas: En caso de requerir el tratamiento del reclamo se gira la actuación al área correspondiente, ampliándose la información a fin de proceder a verificar lo denunciado. A tal efecto se sigue el procedimiento descripto para el egreso de documentación. Dicha derivación se hace constar en el Sistema de Denuncias y en el CUDAP. 6.2.3 Evaluación de la información obtenida: Una vez recibida la respuesta del área consultada o de la empresa operadora o ambas se procede a evaluar la respuesta a fin de determinar el curso de la tramitación. En función de la evaluación realizada, la Gerencia deberá realizar los siguientes pasos: 6.2.3.1 Responder al usuario en todos los casos. 6.2.3.2 Tramitar el sumario administrativo, si correspondiere. 6.2.3.3 Proceder al archivo de las actuaciones, una vez concluido el trámite. 6.2.4 Archivo: Se dispone el archivo del expediente en los siguientes casos: 1. la situación denunciada fue resuelta 2. la documentación recopilada no es suficiente para proseguir la tramitación de los actuados y/o acreditar los hechos denunciados. 6.3 Respuesta al usuario Considerando que la Resolución CNRT Nº 979/98, por la cual se aprobó el Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional no contempla un plazo para brindar respuesta a los reclamos efectuados, se aplicará el establecido por la Ley de Procedimientos Administrativos Nº 19.549 la cual en su Artículo 10 establece "...Si las normas especiales no previeren un plazo determinado para el pronunciamiento, éste no podrá exceder de 60 (sesenta) días. Vencido el plazo que corresponda, el interesado requerirá pronto despacho y si transcurrieren otros 30 (treinta) días sin producirse dicha resolución, se considerará que hay silencio de la administración". 6.3.1 Respuestas a través del Sistema Cuando el operador recibe un reclamo le asigna un código, que le permite al Sistema seleccionar la respuesta y emitir una carta informando al usuario sobre el curso que se dará al mismo. Las cartas que se emiten a través del sistema consignan, a modo de identificación, el número de reclamo que se responde. Al emitir la respuesta, el sistema registra automáticamente dicho reclamo como respondido. Se utiliza firma digital del responsable de la Gerencia o en su defecto del Area responsable. (No se conserva copia individual de dichas respuestas sino un modelo de la carta enviada y registro de la fecha en que fue remitida). 6.3.2. Respuestas individuales registradas como Notas G.C.P.S. Son remitidas en los siguientes casos: a) Para informar sobre la derivación de un reclamo y el número de expediente o actuación que identifica el trámite. b) Para informar acerca de los resultados obtenidos luego de una derivación, o del dictado de una Providencia. c) Para informar acerca de la resolución de un expediente.
MARCO NORMATIVO: Para el transporte automotor: • Resolución. C.N.R.T. Nº 979/98 que aprueba el Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Jurisdicción Nacional. • Decreto Nº 253/95 y modificatorios (Decreto Nº 1395/1998) que aprueba el Régimen de Penalidades para el transporte automotor de jurisdicción nacional. • Resolución C.N.R.T. Nº 1667/08 Para el transporte ferroviario: • Resolución C.N.R.T. Nº 823/98 • Contratos de Concesión • Ley General de Ferrocarriles • Reglamento General de Ferrocarriles • Reglamento Interno Técnico Operativo • Decreto 1388/96 • Decreto 656/94 • Decreto 958/92 • Decreto 38/04 7. PROCEDIMIENTOS BASICOS Son los que definen criterios acerca del tratamiento de la información y documentación recibida por la Gerencia. Registro, control, archivo y derivación de la documentación. OBJETIVO Unificar el tratamiento de la documentación que ingresa en la Gerencia, a fin de garantizar el orden en su diligenciamiento, la eficiencia en la asignación de los recursos y la trazabilidad de la actuación a que diera lugar. Para ello es preciso: a) Registrar y controlar la documentación en trámite en la Gerencia. b) Derivar, revisando la procedencia y la temática que corresponda. c) Proceder al archivo de la documentación. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor, UAI y otras Gerencias de la CNRT 4) Otros organismos PROCEDIMIENTO 7.1. Ingreso de Documentación 7.2. Clasificación de la Documentación 7.3. Derivación de la Documentación 7.4. Egreso de la Documentación 7.5. Archivo de la Documentación 7.1. Ingreso de Documentación 7.1.1 A través de la Mesa de Entradas de CNRT Una vez ingresada a la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios es registrada correlativamente en el Sistema de Notas de la Gerencia, destinado a consignar los datos del documento. Los pasos son: a) Se recibe la documentación en la Gerencia, a través de firma de remito o copia de la nota. b) Se deja constancia en el Sistema de Expedientes la documentación con remito. (según N.I. Pres. Nº 14/97) c) Se registran en el Sistema de Notas, los datos identificatorios del documento y la asignación del número. Cabe aclarar que dicha numeración se mantiene durante todo el trámite de la documentación y consta en el último folio de la documentación recibida junto con la fecha de recepción. 7.1.2 A través del Apartado Postal La documentación recibida a través del Apartado Postal gratuito 129 es retirada periódicamente por personal de la Gerencia e ingresada a la misma. El procedimiento consiste en: a) Mensualmente se solicitan fondos a la Gerencia de Administración y Recursos Humanos. b) Al recibirse los fondos, el personal de la Gerencia concurre al Correo Central para retirar la correspondencia. c) Se registran en el Sistema de Notas, los datos identificatorios del documento y la asignación del número. Cabe aclarar que dicha numeración se mantiene durante todo el trámite de la documentación y consta en el último folio de la documentación recibida junto con la fecha de recepción. 7.1.3 A través de fax, por sobre cerrado o proveniente de las Delegaciones Regionales o Retiro Las notas, cartas o solicitudes de informes recibidas por fax o sobre cerrado y que no tienen registro de la Mesa de Entradas CNRT, se registran en el Sistema de Notas de la Gerencia con los datos identificatorios del documento y la asignación de la numeración que es colocada en el último folio de la documentación recibida junto con la fecha de recepción. Sistemas y registros utilizados 1. Sistema de Notas de la Gerencia 2. Sistema de Expedientes 7.2. Clasificación de la Documentación La documentación ingresada se clasifica según el procesamiento posterior requerido: 1) Solicitudes de informes respecto de los derechos de los usuarios. La gerencia elabora el informe relativo a los derechos de casos particulares o a requerimientos de organismos oficiales. 2) Solicitudes de informes respecto de las características del sistema de transporte destinados a estudiantes, profesionales, comerciantes, etc. 3) Reclamos a ingresar al Sistema de Denuncias para su tratamiento. 4) Sugerencias de usuarios. 5) Notas internas provenientes de otras dependencias de la Comisión. 6) Informe en soporte magnético de quejas recibidas por las empresas ferroviarias. 7) Informe en soporte magnético de quejas recibidas por los operadores de transporte automotor. 8) Notas remitidas por otros organismos, por las empresas operadoras del transporte automotor o por los concesionarios ferroviarios. 7.3. Derivación de la Documentación Como primera medida a efectos de mantener el orden de la documentación y su correspondiente derivación, es necesario separar la documentación según se trate de transporte automotor o de transporte ferroviario. Una vez clasificada la documentación se decide el tratamiento conforme a la temática abordada. La respuesta puede ser elaborada internamente por la Gerencia, o por otros; en este último caso es necesario efectuar una derivación a otra/s área/s de la Comisión. a) Si la documentación ya posee identificación en Mesa de Entradas de la CNRT (Expediente). 1. El expediente se gira al área correspondiente mediante una nota interna (N.I. G.C.P.S.), que es suscripta por el Gerente o Subgerente. 2. Se registra la nota interna en el Sistema de Notas en donde constan los datos de la documentación que se gira. 3. En el caso de tratarse de un reclamo, se registra la derivación en el Sistema de Denuncias. 4. Se confecciona el remito en el Sistema de Expedientes. b) Si la documentación no ha sido registrada en la Mesa de Entradas CNRT (apartado postal, fax, reclamos personales). 1. Se abre expediente asignándole número mediante el CUDAP. 2. Se procede a su derivación siguiendo el procedimiento indicado anteriormente. SISTEMAS Y REGISTROS UTILIZADOS 1. Sistema de Notas de la Gerencia 2. Sistema de Expedientes (CUDAP) 3. Sistema de Denuncias 7.4. Egreso de la Documentación La documentación que egresa de la Gerencia se registra en el Sistema de Notas, si se gira un expediente también es necesario consignarlo en el CUDAP, y se clasifica según su destino final en los siguientes tipos de documentación: Notas Internas (I.G.C.P.S.): son notas que se dirigen a otras áreas del Organismo. Notas Externas (G.C.P.S.): son notas que salen del Organismo tanto a otros organismos oficiales como a usuarios, empresas operadoras, concesionarios, etc. Providencias G.C.P.S.: se dirigen a las empresas operadoras por fax y por Cédula de Notificación suscriptas por el responsable de la Gerencia, o del área respectiva. Asimismo se distinguen metodologías de egreso diferentes según la naturaleza de la documentación: Notas Internas I.G.C.P.S. 1. Notas Internas dirigidas a otras Gerencias sin expediente: se derivan al área correspondiente y se archiva como constancia de recepción una copia firmada por el receptor. Son suscriptas por el gerente o subgerente y se registran en el Sistema de Notas. 2. Notas Internas a otras Gerencias con expediente: forman parte del expediente que se deriva al área correspondiente, a través de un remito del Sistema de Expedientes (CUDAP). El Nº de Nota Interna y el motivo también se asienta en el Sistema de Notas. 3. Notas Internas elevando Informes y Proyectos de notas al Interventor: en caso de formar parte de actuación o expediente se derivan a la Secretaría de la Intervención, con remito del Sistema de Expedientes (CUDAP). Son Notas Internas G.C.P.S., suscriptas por el responsable de la Gerencia y se registran en el Sistema de Notas de la Gerencia. En caso de no formar parte de actuación o expediente se registran solamente en este último. Notas Externas G.C.P.S. 1. Notas externas G.C.P.S.: dirigidas a usuarios en respuesta a reclamos, sugerencias, pedidos de informes: se envían por correo; circulares a empresas, informes a otros organismos o dependencias oficiales: se envían a través de un notificador. Se archiva copia. Son suscriptas por el responsable del Area de Usuarios o Calidad según corresponda. 2. Notas externas AREC: son emitidas dentro de las tramitaciones que realiza el Area Usuarios en la tramitación de sumarios generados por denuncias (p. ej.: pedido de prueba, solicitudes de documentación). Se dirigen a los usuarios y/o a las empresas operadoras por Cédula de Notificación. Se registran en el Sistema de Notas AREC: número de nota, número de expediente, carátula, pase, firma, nombre y apellido del funcionario y fecha. Son suscriptas por el funcionario a cuyo cargo se encuentra el trámite. Se archiva copia en el expediente. 3. Respuestas a Usuarios emitidas a través del Sistema de Denuncias: se dirigen a los usuarios que han efectuado algún reclamo y se identifican mediante el número de reclamo registrado. Son suscriptas por el Subgerente o Gerente mediante firma escaneada. Quedan registradas en el Sistema de Denuncias y no se archiva copia. Estas notas se colocan en la página web para que el usuario pueda consultar las respuestas ingresando en la misma con su Nº de documento y fecha de nacimiento. SISTEMAS Y REGISTROS UTILIZADOS 1. Sistema de Notas de la Gerencia 2. Sistema de Expedientes (CUDAP) 3. Sistema de Denuncias. 4. Sistema de Notas AREC 7.5. Archivo de la Documentación La documentación tramitada por la Gerencia se archiva de la siguiente forma: a. Archivo en soporte magnético La mayoría de los archivos se encuentran en las bases de datos de los sistemas que se utilizan en la Gerencia. Cabe destacar que el área de Sistemas efectúa la carga y grabación de datos (backup) diaria del Sistema de Denuncias. b. Archivo manual No obstante lo indicado en el punto anterior, existe un archivo manual complementario que se divide de la siguiente forma: 1) Notas entradas y salidas internas: Se archivan por área funcional (origen y destino) los originales de las notas entradas internas, que no tengan un tratamiento posterior. 2) Notas y actuaciones en espera de documentación: Se mantienen en archivo hasta el momento de recibir la documentación o informe solicitado, luego se continúa con el trámite que corresponda (archivo vivo). c. Archivo transporte automotor/ferroviario: La documentación ya tramitada se archiva por fecha de la actuación o nota que da origen a la tramitación. d. Planillas de rúbrica de Libros de Quejas: Se confecciona una planilla con los datos de los Libros de Quejas que las empresas ferroviarias remiten para la rúbrica. Esta planilla se archiva por empresa ferroviaria. e. Remitos: Se archiva copia de los remitos emitidos y recibidos por esta Gerencia. f. Pedidos de informes: Se archivan las solicitudes de informes y notas de respuesta al peticionante. g. Notas externas G.C.P.S.: Dirigidas a usuarios en respuesta a reclamos, sugerencias, pedidos de informes, circulares a empresas, informes a otros organismos o dependencias oficiales. La documentación permanece archivada en esta Gerencia durante el año calendario posterior a la fecha de recepción o mientras se espera respuesta a la documentación girada. Una vez terminado el trámite, si se hizo sumario: se redacta informe de clausura propiciando el archivo, se envía el proyecto de disposición a la Intervención para que disponga el archivo en la Mesa de Entradas y Salidas de la CNRT (responsable del archivo del Organismo). Una vez terminado el trámite, si no se hizo sumario: se dispone archivo en la Gerencia.
MARCO NORMATIVO: • Se basa en los procedimientos establecidos en la Ley 19.549 y Decretos 1759/72, 333/85, 1883/91 y 253/95. 8. PROCEDIMIENTOS INSTRUMENTALES Aquellos procedimientos que se aplican regularmente en el tratamiento del reclamo. 8.1. Registro de conductores denunciados OBJETIVO Llevar un control efectivo de los conductores denunciados de conformidad con la normativa aplicable en la materia, a fin de detectar la recurrencia de infracciones e identificar a aquellos que deban ser reevaluados en su aptitud profesional. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT, Departamento Control Psicofísico 4) Otros organismos Sobre el Registro de Conductores Denunciados En el Registro de Conductores Denunciados constan los reclamos respecto al comportamiento de los conductores, que pueden ser identificados a través de los datos aportados por el usuario (número de línea, número de interno, fecha y hora del hecho), datos del conductor (nombre y apellido, número de Licencia Nacional Habilitante, vigencia de la misma y línea en la que presta servicio) y número de reclamo. A esos efectos se solicita mensualmente a las empresas la identificación de los conductores involucrados en los reclamos a fin de proceder a su incorporación en el Registro. El Registro de Conductores Denunciados, es consultado en el marco de la instrucción de los sumarios iniciados por denuncias originadas en la conducta del chofer. Periódicamente, se analiza la recurrencia de infracciones por parte del mismo conductor, y si la cantidad y motivo de las denuncias lo amerita, se da intervención al Departamento de Control Psicofísico, dependiente de la Gerencia de Control Técnico. MARCO NORMATIVO: • Ley de Procedimiento Administrativo. • Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo • Decreto 1388/96 • Decreto 1395/98 • Decreto 253/95 • Ley 24.449 • Decreto 656/94 • Resolución S.T. Nº 444/99 8.2 Diligenciamiento y resolución de los sumarios administrativos 8.2.1 Sumarios administrativos comunes OBJETIVO Este proceso tiene por objeto el tratamiento y la resolución de los sumarios administrativos que se originen en denuncias de los usuarios. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT 4) Otros organismos Para una mayor claridad se ha dividido el procedimiento en las cuatro etapas del trámite: el período conciliatorio, la etapa de instrucción, la clausura y la etapa recursiva. 8.2.1.1 Etapa conciliatoria Ingresa el reclamo y se registra en el inventario, que a tal efecto se posee: datos de la carátula (número de expediente, nombre, apellido y domicilio del usuario reclamante, razón social de la empresa denunciada, fecha del hecho que motiva el reclamo y una breve descripción de la falta denunciada). Se evalúan tos hechos, y en el caso en que los mismos perjudiquen económicamente al denunciante (siempre que la indemnización se encuentre prevista en las normas sustantivas), se da comienzo a la "etapa conciliatoria" del reclamo. Se realizan las diligencias urgentes, necesarias y útiles para acercar las posiciones de las partes. Si se prueba la existencia de la falta "conciliable": se intima a la empresa a cumplir con las indemnizaciones previstas en la normativa vigente. Si no se acredita la falta: se recomienda al transportista indemnizar al denunciante, requiriéndole como obligación alternativa, la presentación de toda la documentación que pueda constatar la infracción denunciada. Si no se llega a un acuerdo de las partes: se da comienzo a la etapa de "investigación o instrucción". Cuando se llega a una composición de intereses: se archivan las actuaciones, mediante informe fundado. En el caso que la normativa de fondo no prevea ningún tipo de indemnización al denunciante; se inicia la etapa de "investigación o instrucción". MARCO NORMATIVO: • Esta primera etapa procedimental se encuentra contemplada en el Manual de Procedimientos del Organismo, aprobado por Resolución Nº 4400/2006. • Anexo III del Decreto Nº 1388/96, Ley Nº 24.240. • Decreto Nº 2407/02, Decreto Nº 38/2004, la Resolución S.T. Nº 47/95, la Resolución S.T. Nº 212/02, la Resolución S.T. Nº 31/2004, la Resolución Nº 1317/53 y la Providencia G.C.P.S. Nº 586/03. 8.2.1.2 Etapa de Investigación o Instrucción Cerrada la "etapa conciliatoria" del reclamo, ante el fracaso de la misma o bien, en los casos que la normativa sustantiva no previese un resarcimiento para el usuario, se da comienzo a la "etapa instructiva" del reclamo. Se realizan las diligencias necesarias, conducentes y útiles para acreditar los hechos denunciados y se emiten los actos administrativos pertinentes. Acreditada la falta denunciada o, agotadas las instancias posibles de investigación, el expediente se envía a los instructores sumariantes para su tramitación. Si se acredita la falta: el sumariante notifica a la empresa denunciada, con una descripción fáctica del mismo, indicando su tipificación y la sanción correspondiente, se la emplaza para ejercer su derecho de vista, presentar descargo, ofrecer y producir pruebas. Producido el descargo y proveídas las pruebas que se hubiesen solicitado, y si resultasen conducentes y procedentes, el sumariante procede a clausurar el sumario, propiciando las sanciones que correspondiesen o el archivo de las actuaciones. Si la empresa no presenta descargo en el plazo establecido, se deja constancia escrita de la compulsa en los sistemas de seguimiento de expedientes (COMDOC3), y se procede a la clausura del sumario. En el supuesto que se hubiesen agotado las instancias de investigación sin acreditarse falta alguna, el sumariante procede a la clausura del sumario, recomendando su archivo. 8.2.1.3 Etapa de clausura La clausura del sumario se realiza a través de un informe fundado y circunstanciado, en el que se describen pormenorizadamente las contingencias acaecidas durante la investigación. La labor del sumariante finaliza con este acto procesal, aunque también confecciona también proyectos de dictamen, resoluciones, disposiciones y cédulas de notificación a efectos de agilizar la tarea de las restantes gerencias que intervienen en los estadios posteriores del sumario. Se clausura el sumario, y las actuaciones pasan al profesional que posea delegada la firma de los dictámenes, previo a la emisión de los actos administrativos definitivos. El citado profesional, refrenda los criterios del área, suscribe los dictámenes, los protocoliza y archiva. En forma posterior a la firma del dictamen, se remiten los actuados al Interventor del Organismo, o al funcionario en quien se haya delegado la firma, a fin de suscribir el acto definitivo, que se notifica a través de la Mesa General de Entradas del Organismo. MARCO NORMATIVO: • Decreto Nº 253/95 y el régimen sancionatorio aprobado por Decreto Nº 1395/98. Supletoriamente, para los casos no previstos en el bloque normativo supra indicado, se está a lo dispuesto por el Código Procesal Penal de la Nación y por la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos Nº 19.549. • Con respecto a la normativa de fondo, se emplean las normas reseñadas para la etapa conciliatoria. 8.2.1.4 Etapa recursiva Notificada la multa suscripta por el Interventor, o el funcionario autorizado para ello, el expediente regresa a la Gerencia, donde se aguarda el plazo previsto para la presentación de recursos. Vencido el plazo, se compulsan los sistemas a los efectos de certificar su existencia. En caso de ausencia de recursos, se deja constancia escrita y se remiten a la Gerencia de Asuntos Jurídicos para instar el cobro judicial de la sanción. En caso de pago de sanción o formalización de plan de pagos, se remiten los obrados a la Gerencia de Administración y Recursos Humanos, para su cobro. Si se interpuso recurso, se considera el mismo, emitiendo los dictámenes pertinentes y propiciando los actos administrativos finales. Posteriormente, se elevan los obrados al Interventor, o al funcionario a quien se le haya delegado la firma y notificación. Devueltos los obrados, se aguarda el plazo para interponer recursos y, vencido el mismo, se realiza nueva búsqueda en los sistemas. Si no se formalizaron nuevas peticiones, se elevan los actuados a la Gerencia de Asuntos Jurídicos para instar su cobro judicial. Si se efectuaron presentaciones posteriores, se extraen copias certificadas y se envían a la Gerencia de Asuntos Jurídicos para ser remitidas a sede judicial. MARCO NORMATIVO: • Resolución C.N.R.T. Nº 4400/2006, se aprobó el Manual del Procedimiento de Admisión de Denuncias e Infracciones, Instrucción Sumarial y Cobranza de Multas Impagas del Servicio Autotransporte de Pasajeros y Cargas, que se utiliza en esta Gerencia y contempla los procedimientos ut supra detallados. • Decreto Nº 253/1995. Ley Nº 19.549 y su reglamentación. 8.2.2 Procedimientos administrativos sumarísimos OBJETIVO Este proceso tiene por objeto el tratamiento y la resolución de sumarios administrativos de reclamos de personas con discapacidad, a quienes se les hayan negado pasajes gratuitos para servicios interurbanos. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT 4) Otros organismos El Area Usuarios recibe a la persona con discapacidad y la acompaña a gestionar su pasaje gratuito, de conformidad con el Decreto 38/04. Si se niega el pasaje, el funcionario interviniente insta a la empresa operadora a cumplir la normativa. Si la empresa se rectifica: se confecciona acta "C" sancionando con apercibimiento la conducta infractora detectada, que es notificada en ese mismo acto. Si la empresa no rectifica su conducta: se confecciona acta "C" aplicando sanciones pecuniarias y notificando la oportunidad de efectuar el pago voluntario y ofrecer descargas y pruebas a su respecto. El diligenciamiento del acta y sus anexos se efectúa in situ. Si no se presentan descargos: se deja constancia escrita y se procede a la clausura del sumario. Si se presentan descargos: se los analiza y se proveen las pruebas pertinentes, para luego clausurar las actuaciones. La clausura y etapa recursiva se realizan conforme el trámite detallado en los puntos 8.2.1.3 y 8.2.1.4. MARCO NORMATIVO • Resolución C.N.R.T Nº 1667/2008, Decreto Nº 253/1995, Decreto Nº 1395/1998, Decreto 38/2004, Resolución S.T. Nº 31/2004, Ley 22.431 y modificatorias y complementarias. En forma subsidiaria se aplican las normas contenidas en el Código Procesal Penal de la Nación y en la Ley de Procedimientos Administrativos y en el Decreto Reglamentario. SISTEMAS Y REGISTROS UTILIZADOS 1) Sistema de Denuncias, creado sobre una base de datos de Access, al que los integrantes del área poseen acceso para lectura, no así para su modificación, toda vez que los registros allí insertos son incorporados, modificados y eliminados exclusivamente por el personal autorizado del Area Atención al Usuario. 2) Sistema de Empresas, para consulta de habilitación de empresas, domicilios legales y apoderados de las empresas de transporte automotor de pasajeros. 3) Sistema de Parque Móvil, para consulta de titularidad, habilitación y categoría de los vehículos integrantes del parque móvil de las prestatarias de servicios. 4) COMDOC3, utilizado por el personal del área para realizar agregados y desgloses de documentación en los expedientes en trámite, como así también para realizar búsquedas de los mismos. 5) Sistema de Control Psicofísico, empleado para consultar datos de otorgamiento y vigencia de licencias habilitantes de los conductores denunciados. 6) Internet, utilizada tanto para acceder a los sitios "Infoleg" y "web cnrt", como así también para la búsqueda de jurisprudencia y dictámenes de la Procuración del Tesoro y consulta on line de los códigos de fondo con sus respectivas actualizaciones. 7) Sistema de Notas de la Gerencia, creada sobre una base de datos Access, utilizado para el registro y seguimiento de las notas externas e internas. El primer registro utilizado es el inventario, en la que se cargan los datos de carátula del expediente, la fecha de ingreso al área, una somera descripción del reclamo y el estado procesal. Este registro se actualiza diariamente. En soporte físico, se utilizan TRES (3) libros, a saber: a) Libro de notas AREC: en el que se asientan todos los actos administrativos emanados del sector Resolución de Reclamos con excepción de los Informes de Clausura. b) Libro de Informes de Clausura: en el que quedan protocolizados los informes de clausura, con descripción de los datos de carátula y de la resolución adoptada en cada caso. c) Libro de Dictámenes: en el que se protocolizan los dictámenes suscriptos por los funcionarios del área, con indicación de los datos de carátula del expediente y de la resolución adoptada en cada caso. 8.3 Diligenciamiento de intimaciones a empresas OBJETIVO En caso de detectarse una falta recurrente, o bien, al recibirse in situ un reclamo, siempre que la intervención inmediata fuese factible, el funcionario que reciba el reclamo o detectase la falta, intimará de oficio a la operadora al cese de la conducta antirreglamentaria y/o a su reparación (si ésta correspondiese normativamente). Tal diligenciamiento de la intimación se realizará in situ de ser posible, o bien, mediante una nota externa G.C.P.S. dirigida al domicilio legal del transportista. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios y Area Calidad. DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT, Departamento de Control Psicofísico 4) Otros organismos Notificaciones En caso de ser factible la notificación in situ se procede tal como se describe en 8.4.b. Si no puede diligenciarse la intimación en forma inmediata, se procede mediante nota externa G.C.P.S., notificada conforme a lo descripto en 8.4.a. MARCO NORMATIVO • Ley 19.549 • Decreto 1388/96 • Ley 24.240 • Resolución C.N.R.T. Nº 979/98 • Resolución S.T.47/95 • Resolución M.T.N Nº 1317/53 • Decreto 253/95 • Decreto 1395/98 8.4. Diligenciamiento de cédulas y Actas de Comprobación "C" a. Cédulas OBJETIVO Tiene como finalidad la notificación fehaciente de distintos actos administrativos e intimaciones originadas en la Gerencia de Caridad y Prestación de Servicios. A esos efectos se deberá: 1) Notificar por medio fehaciente a las empresas y usuarios los distintos actos dictados en el marco de los sumarios administrativos. 2) Notificar a las empresas las Providencias. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios. DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT, Departamento de Control Psicofísico 4) Otros organismos Notificaciones El diligenciamiento de la Cédula de Notificación se efectúa a través de un Oficial Notificador de Mesa de Entradas y Salidas de la CNRT (Gerencia de Administración), el cual procede a entregarla en el domicilio constituido de la empresa y de los usuarios. La cédula es firmada por el receptor, indicando sus datos, fecha y hora de entrega. En caso de que no conteste nadie, se procede a fijar la cédula, teniéndose al destinatario por notificado. MARCO NORMATIVO • Ley 19.549 (Ley de Procedimiento Administrativo) • Decreto 1759/72 • Resolución C.N.R.T 1667/08 (para Actas "C") • Decreto 38/04 • Resolución C.N.R.T. Nº 1864/02 • Decreto 853/95 b. Actas de comprobación "C" OBJETIVO: Tiene como finalidad la notificación fehaciente de las actas de comprobación "C" de incumplimiento del Decreto 38/04 y la imputación de cargos por el hecho constatado. RESPONSABLES: Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios. DESTINATARIOS: 1) Usuarios, público en general y ONGs 2) Empresas operadoras 3) Interventor y otras Gerencias de la CNRT 4) Otros organismos Notificaciones La notificación es efectuada por un agente fiscalizador de la Gerencia a la boletería de la empresa, mediante el Anexo III del Acta de Comprobación aprobada mediante Resolución CNRT 1864/02. MARCO NORMATIVO • Ley 19.549 (Ley de Procedimiento Administrativo) • Decreto 1759/72 • Resolución C.N.R.T Nº 1667/08 • Decreto 38/04 • Resolución C.N.R.T. Nº 1864/02 9 PROCEDIMIENTOS PARA LLEVAR A CABO ENCUESTAS 9.1 ENCUESTA DE OPINION A LOS USUARIOS DEL AUTOTRANSPORTE URBANO. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto trazar el perfil del pasajero del autotransporte urbano de jurisdicción nacional de la Región Metropolitana de Buenos Aires y relevar su percepción sobre aspectos relativos al servicio, a los vehículos, al comportamiento de los conductores y al sistema de reclamos. También se propone conocer sus comentarios y sugerencias sobre aspectos a mejorar en los servicios. ALCANCE La encuesta se realiza a los pasajeros del autotransporte urbano de pasajeros de jurisdicción nacional que prestan servicios en la Región Metropolitana de Buenos Aires. RESPONSABLES Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Calidad. DESTINATARIOS 1) Usuarios 2) Otras Gerencias de la CNRT 3) Auditoría Interna 4) AGN y SIGEN 5) Interventor de la CNRT 6) Secretario de Transporte de la Nación NORMATIVA APLICABLE Decreto 1388/1996. LUGARES DE RELEVAMIENTO Las encuestas se realizan en varias paradas de cada línea, siguiendo una programación que tiene en cuenta la heterogeneidad en los pasajeros que se pueden presentar a lo largo de la línea. El Plan de Relevamientos se diseña anualmente. CRITERIO PARA LA DETERMINACION DE LA MUESTRA Para la determinación del tamaño de la muestra se utiliza como variable la cantidad de pasajeros transportados anualmente por cada línea. VARIABLES A ENCUESTAR La encuesta se divide en varios bloques. Los dos primeros están orientados a caracterizar el perfil del usuario. El tercero se enfoca a captar su percepción sobre distintos aspectos relativos al servicio y a los vehículos, mientras que el cuarto indaga sobre su opinión sobre el comportamiento de los conductores. En los bloques 5 y 6 se pregunta sobre la satisfacción con los servicios y las mejoras que propone. En los últimos se indaga sobre su conocimiento del sistema para efectuar reclamos y de la CNRT. PERIODICIDAD DE LA ENCUESTA Anual. La encuesta se realiza en entre los meses de marzo y diciembre. CARACTERISTICAS DE LA ENCUESTA La encuesta es presencial, anónima, y con preguntas preestablecida con respuestas cerradas. El encuestador aborda a un pasajero que espera en la parada, identificándose debidamente con su credencial, le explica brevemente el objeto de la encuesta y completa la planilla a medida que el usuario le va respondiendo. Una vez completada la planilla y a efectos de evitar la contaminación en las respuestas se aborda a una persona que no haya podido escuchar lo que respondió la anterior. CONTROL DE LA INFORMACION En gabinete se controlan las encuestas realizadas, verificando que estén completas y haya consistencia en las respuestas. Se verifica el cumplimiento del Plan de Relevamientos. INFORMES Se confecciona una base de datos en la que se carga la información relevada en las planillas de encuesta y controlada en gabinete. Las planillas se archivan y se guardan por lo menos por un año. A partir de la base de datos se confeccionan los cuadros de resultados sobre cada una de las preguntas formuladas y se elabora un informe con los resultados actuales y un análisis comparativo con los resultados de encuestas anteriores. DISTRIBUCION Una vez que el informe se aprueba a nivel de la Gerencia, se imprimen los ejemplares y se distribuyen a la Intervención, a las Gerencias de Control de Permisos y Control Técnico, a la Auditoría Interna, a las delegaciones de AGEN y SIGEN, al Area Prensa y a la Secretaria de Transporte. DIFUSION Un resumen con la información y resultados globales de la encuesta se envían a la Intervención para su publicación en la página web del organismo. Las empresas de transporte pueden pedir los resultados de la encuesta correspondientes a las líneas operadas por las mismas. La información se presenta relacionándola con el promedio del conjunto, para que el operador tenga un parámetro de referencia de la ubicación de sus líneas respecto al sistema. 9.2 ENCUESTA DE OPINION A LOS USUARIOS DEL AUTOTRANSPORTE INTERURBANO. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto trazar el perfil del pasajero del autotransporte interurbano de jurisdicción nacional y relevar su opinión sobre aspectos relativos al servicio, a la adquisición del pasaje, al sistema de reclamos y conocer sus motivaciones para la opción entre empresas que cubren el mismo recorrido. También se propone conocer sus comentarios y sugerencias sobre aspectos a mejorar en los servicios. ALCANCE La encuesta se realiza a los pasajeros del autotransporte interurbano de pasajeros de jurisdicción nacional. RESPONSABLES Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Calidad. DESTINATARIOS 1) Usuarios 2) Otras Gerencias de la CNRT 3) Auditoria Interna 4) AGN y SIGEN. 5) Interventor de la CNRT 6) Secretario de Transporte de la Nación NORMATIVA APLICABLE Decreto 1388/1996. LUGARES DE RELEVAMIENTO • Estación Terminal de Omnibus de Retiro (E.T.O.R.) • Terminales periféricas de la Región Metropolitana de Buenos Aires. VARIABLES A ENCUESTAR Se hacen dos tipos de encuesta, una dirigida a los pasajeros que esperan abordar el servicio y otra a los pasajeros que llegan del viaje. Para los pasajeros que llegan se relevan datos sobre la calidad de los servicios que recibieron, mientras que para los pasajeros que esperan las preguntas van dirigidas a las razones de elección de la empresa y a la atención en boleterías. PERIODICIDAD DE LA ENCUESTA El transporte interurbano tiene una demanda caracterizada por la estacionalidad, por lo cual la encuesta se realiza en dos periodos: - Temporada alta, entre los meses de diciembre y marzo. - Temporada baja, entre marzo y diciembre (con excepción del periodo de vacaciones de invierno) CARACTERISTICAS DE LA ENCUESTA La encuesta es presencial, anónima, y con preguntas preestablecida con respuestas cerradas. El encuestador se identifica debidamente con su credencial y completa la planilla a medida que el usuario le va respondiendo. Aborda a pasajeros que esperan la salida del servicio a los que les pregunta sobre la atención en boleterías, elección del servicio y opinión sobre el último viaje. A los pasajeros que llegan se les pregunta su opinión sobre el servicio del que descienden y la atención en terminales. En ambos casos se pregunta sobre el conocimiento del usuario del sistema de reclamos y se traza el perfil del usuario. Para la siguiente captura de datos y a efectos de evitar la contaminación en las respuestas se trata de abordar a una persona que no haya podido escuchar lo que respondió la anterior. CONTROL DE LA INFORMACION En gabinete se controlan las encuestas realizadas, verificando que estén completas y haya consistencia en las respuestas. Se verifica la cantidad de respuestas de cada tipo establecidas en el Plan de Relevamientos. INFORMES Se confecciona una base de datos en los que se cargan las planillas confeccionadas. Estas últimas se archivan y se guardan por al menos un año. A partir de la base de datos se confeccionan los cuadros de resultados sobre cada una de las preguntas formuladas y se elabora un informe con los resultados actuales y un análisis comparativo con los resultados de encuestas anteriores. DISTRIBUCION Una vez que el informe se aprueba a nivel de la Gerencia, se imprimen los ejemplares y se distribuyen a la Intervención, a las Gerencias de Control de Permisos y Control Técnico, a la Auditoría Interna, a las delegaciones de AGN y SIGEN, al Area Prensa y a la Secretaria de Transporte. DIFUSION Un resumen con la información y resultados globales de la encuesta se envían a la Intervención para su publicación en la página web del organismo. Las empresas de transporte pueden pedir los resultados de la encuesta. La información se presenta relacionándola con el promedio del conjunto, para que el operador tenga un parámetro de referencia de la ubicación de su empresa con respecto al sistema. 9.3 ENCUESTA DE OPINION A LOS PASAJEROS FERROVIARIOS OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto trazar el perfil del transporte ferroviario en la región Metropolitana de Buenos Aires (RMBA) usuario y relevar su opinión sobre diferentes aspectos del servicio. ALCANCE Los usuarios de todas las lineas que componen la Red Ferroviaria Concesionaria de la RMBA. RESPONSABLES Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Calidad DESTINATARIOS 1) Usuarios 2) Otras Gerencias de la CNRT 3) Auditoría Interna 4) AGN y SIGEN 5) Interventor de la CNRT 6) Secretario de Transporte de la Nación NORMATIVA APLICABLE • Decreto 1388/1996. LUGARES DE RELEVAMIENTO La encuesta se realiza en las cabeceras ubicadas en la Ciudad de Buenos Aires y en diversas estaciones de las líneas de transporte ferroviario de acuerdo a un plan de relevamiento que se ela- bora cada año y que se detalla en una planilla donde figura la cantidad de encuestas a realizar por línea, ramal y lugar. CRITERIO PARA LA DETERMINACION DE LA MUESTRA La variable utilizada para la definición del tamaño de la muestra, es la cantidad de pasajeros transportados anualmente por cada línea. Esta información es suministrada por la Gerencia de Concesiones Ferroviarias de la C.N.R.T. VARIABLES A ENCUESTAR Las preguntas se dividen en grupos referidos a la calidad del servicio, el estado de los coches y al conocimiento del usuario del sistema de reclamos y sugerencias. Se pregunta sobre el grado de satisfacción con el servicio brindado por la línea y se identifican observaciones de los usuarios. Se formulan preguntas tendientes a determinar el perfil del usuario, las frecuencias y el motivo del viaje. PERIODICIDAD DE LA ENCUESTA La encuesta se realiza anualmente. Las tareas de campo se realizan entre los meses de marzo y diciembre. Las encuestas a los usuarios de cada línea, se realizan en estaciones, días de la semana y horas distintas, procurando rotar a los encuestadores para evitar sesgo. CARACTERISTICAS DE LA ENCUESTA Encuesta de opinión con preguntas cerradas y abiertas a una muestra representativa de los pasajeros de la red concesionaria de transporte ferroviario de superficie en la RMBA. CONTROL DE LA INFORMACION Las planillas se verifican y se cargan en una base de datos. Se realiza un análisis de consistencia de la información y se verifica que para cada línea se hayan encuestado, como mínimo la cantidad de usuarios señalados en la muestra. La información se procesa confeccionando cuadros y gráficos ilustrativos de las respuestas a las preguntas formuladas. Las planillas de relevamiento se archivan hasta dos años después de finalizada la encuesta. INFORMES Se confecciona un informe con los resultados y las conclusiones a las que se arriba. Para cada aspecto relevado se realiza una comparación entre lo observado en cada línea. DISTRIBUCION DE LA INFORMACION Los informes se distribuyen a la Intervención del Organismo, a las Gerencias de Concesiones Ferroviarias y Seguridad Ferroviaria, al Area Prensa y a la Auditoria Interna. A criterio de la Intervención, también se puede distribuir a otros Organismos, en particular a la Secretaria de Transporte. A cada empresa ferroviaria, se les entregan los resultados de las líneas que le corresponden. DIFUSION Un resumen con la información y resultados globales de la encuesta se envían a la Intervención para su publicación en la página web del organismo. 9.4 ENCUESTA DE OPINION A LOS PASAJEROS DE SUBTERRANEOS OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto trazar el perfil del usuario de la red de transporte subterráneo de la Ciudad de Buenos Aires, (líneas A, B, C, D, E y Premetro) y relevar su opinión sobre diferentes aspectos del servicio. También se propone conocer sus comentarios y sugerencias sobre aspectos a mejorar en los servicios. ALCANCE Los usuarios de todas las líneas que componen la Red de Subterráneos de la Ciudad de Buenos Aires y el Premetro. RESPONSABLES Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Calidad DESTINATARIOS 1) Usuarios 2) Otras Gerencias de la CNRT 3) Auditoria Interna 4) AGN y SIGEN 5) Interventor de la CNRT 6) Secretario de Transporte de la Nación NORMATIVA APLICABLE • Decreto 1388/1996. LUGARES DE RELEVAMIENTO La encuesta se realiza en las estaciones cabeceras y estaciones de mayor venta de pasajes, teniendo en cuenta la información suministrada por Metrovías. El relevamiento se efectúa entre los meses de marzo y diciembre. CRITERIO PARA LA DETERMINACION DE LA MUESTRA La variable utilizada para la definición del tamaño de la muestra es la cantidad de pasajeros transportados anualmente por cada línea. Esta información se recibe a través de la Gerencia de Concesiones Ferroviarias de la CNRT. VARIABLES A ENCUESTAR Las preguntas se dividen en grupos referidos a la calidad del servicio, el estado de los coches y la participación del usuario en cuanto a realizar reclamos. Se pregunta sobre el grado de satisfacción con el servicio brindado por la línea y se identifican propuestas y sugerencias de los usuarios. Se formulan preguntas tendientes a determinar el perfil del usuario, las frecuencias y el motivo del viaje. PERIODICIDAD DE LA ENCUESTA La encuesta se realiza anualmente. Las encuestas a los usuarios de cada línea, se realizan en estaciones, días de la semana y horas distintas, procurando rotar a los encuestadores para evitar sesgo. CARACTERISTICAS DE LA ENCUESTA Encuesta de opinión con preguntas cerradas y abiertas a una muestra representativa de los usuarios de la red de transporte subterráneo de la Ciudad de Buenos Aires. CONTROL DE LA INFORMACION Las planillas se verifican y se cargan en una base de datos. Se realiza un análisis de consistencia de la información y se verifica que para cada línea se hayan encuestado, como mínimo la cantidad de usuarios señalados en la muestra. La información se procesa confeccionando cuadros y gráficos ilustrativos de las respuestas a las preguntas formuladas. Las planillas de relevamiento se archivan hasta dos años después de finalizada la encuesta. INFORMES Se confecciona un informe con los resultados y las conclusiones a las que se arriba. Para cada aspecto relevado se realiza una comparación entre lo observado en cada línea. DISTRIBUCION DE LA INFORMACION Los informes se distribuyen a la Intervención del Organismo, a las Gerencias de Concesiones Ferroviarias y Seguridad Ferroviaria, al Area Prensa y a la Auditoría Interna. A criterio de la Intervención, también se puede distribuir a otros Organismos, en particular a la Secretaría de Transporte. Un informe se le entrega a la empresa proveedora del servicio. DIFUSION Un resumen con la información y resultados globales de la encuesta se envían a la Intervención para su publicación en la página web del organismo. ANEXO 1 PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS: TRANSPORTE AUTOMOTOR URBANO E INTERURBANO CODIFICACION DE DENUNCIAS CATEGORIA DE SERVICIO (SE01) Código en desuso DESVIO DE RECORRIDO (SE02) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto el incumplimiento sistemático de la traza asignada a un servicio de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano y que no obedece a razones de intransitabilidad de la infraestructura. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios – Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area de Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Además se solicita: número de línea, número de tres (3) internos (no obligatorio), fecha y hora de suceso, indicación de Ramal o recorrido troncal (Si no se consignan se considerará que se trata del servicio troncal) y datos del denunciante. También es necesario acompañar la traza aprobada por la Secretaría de Transporte. La denuncia debe contener: - indicación de tramo de la traza autorizada, - indicación del desvío que está realizando la línea, - fecha a partir de la cual la empresa realiza sistemáticamente el desvío. Se verifica que el desvío denunciado no se encuentre autorizado, ya sea por una modificación aprobada al permiso o por una autorización circunstancial por obras en curso en el recorrido habitual. Si el desvío no estuviera autorizado, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, que asigna número de reclamo. Se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario informando el trámite asignado. En caso de persistir la anomalía se abre expediente con toda la documentación colectada (formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario si hubiere, Providencia de Intimación notificada a la empresa, copia de recorrido autorizado de la línea). Se remite una nota Interna de derivación al Area de Fiscalización solicitando inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Producido el informe de inspección, se comunica al usuario lo actuado mediante Nota G.C.P.S. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto No 656/94 • Artículo 88 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto No1395/98 • Resolución que aprueba el recorrido de la línea de que se trate. FALTA DE FRECUENCIA (SE03) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto el incumplimiento sistemático de los horarios aprobados para una traza asignada a un servicio de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: número de línea, fecha y hora de suceso, indicación de ramal o recorrido troncal (si correspondiere, si no se consignan se considerará que se trata del servicio troncal), tipo de servicio (común, expreso), parada en donde se produce la demora y datos del denunciante. También es necesario acompañar el horario aprobado por la CNRT para esa temporada. La denuncia debe contener: - demora identificada en minutos de espera, - fecha a partir de la cual la empresa presenta deficiencias en horario e identificación de la franja incumplida. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se utiliza para elaborar estadística destinada a orientar las inspecciones realizadas periódicamente por el Area de Fiscalización Se comunica al usuario la derivación. En caso de detectarse recurrencia de la denuncia o bien, si la misma ingresó en forma escrita, se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia, impresión de la frecuencia autorizada y toda la documentación adicional que se disponga. Se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94, Res. S.T. Nº 145/95, Res. S.T. Nº 301/94, Res. S.T. Nº 187/92 • Horario aprobado por la CNRT de la línea de que se trate. • Artículo 83 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. PASAJES MAL EMITIDOS (SE04) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la incorrecta emisión de boletos, en viajes de transporte público de pasajeros de carácter interurbano e internacional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Area Usuarios DESTINATARIO Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por TE o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, origen y destino del viaje, categoría de servicio, fecha y hora de salida, y datos del denunciante. Como documentación es necesario presentar original o copia del pasaje. En caso de que se registren dos pasajes con el mismo número de asiento, la denuncia debe contener: - copia certificada de ambos pasajes o testigo que acredite que uno de los pasajeros tuvo que viajar en otra butaca o en otro servicio. Si el pasajero hubiese viajado de pie, se ingresará además una denuncia por el código correspondiente (SE05), siempre que el servicio adquirido posea categoría común con aire o superior. - una descripción de la solución brindada por la empresa a la situación descripta, en caso de existir. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boleto en original o fotocopia certificada o datos de un testigo del hecho. Se comunica al usuario informando el inicio del sumario administrativo correspondiente y el número de expediente formado. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 2407/02 Anexos I y II • Res. S.T. Nº 1027/05 • Artículo 90 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. PASAJEROS DE PIE (SE05) a) TRANSPORTE INTERURBANO OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto el traslado de pasajeros sin asiento en las categorías Común con aire, Semicama, Cama ejecutivo y Cama suite en transporte público de pasajeros de carácter interurbano e internacional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por TE, o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, origen y destino del viaje, categoría de servicio, fecha y hora de salida, y datos del denunciante. En caso de que existan testigos, datos completos del mismo (nombre, dirección, teléfono y documento). Se requiere agregar a la descripción del hecho, el pasaje emitido en original o copia certificada en donde conste la categoría de servicio. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boletos en original o fotocopia certificada y datos de un testigo del hecho. Se comunica al usuario informando el inicio del sumario administrativo correspondiente y el número de expediente formado. • MARCO NORMATIVO • Artículo 86 del Régimen de Penalidades aprobado Decreto Nº 1395/98 • Decreto Nº 2407/02 - Anexo II b) TRANSPORTE URBANO OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto el traslado de pasajeros sin asiento en los servicios diferenciales del autotransporte público urbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por TE, o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la línea, número de patente o interno, origen y destino del viaje, categoría de servicio, fecha y hora de salida, y datos del denunciante. En caso de que existan testigos, datos completos del mismo (nombre, dirección, teléfono y documento). Si se dispone del pasaje se requiere agregarlo a la descripción del hecho. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boletos en original o fotocopia certificada (no obligatorio) y datos de un testigo del hecho. Se comunica al usuario informando el inicio del sumario administrativo correspondiente y el número de expediente formado. Si la denuncia informa sobre un hecho repetitivo, se envía al Area Fiscalización para la inspección del hecho, en cuyo caso, una vez que el expediente es devuelto, se informan al usuario los resultados de la inspección y, de comprobarse la falta, se procede a iniciar el sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Artículo 86 del Régimen de Penalidades aprobado Decreto Nº 1395/98 • Decreto Nº 656/94 SUSPENSION DE SERVICIOS (SE06), Código en desuso. SUSPENSION O CANCELACION DE SERVICIOS (SE07) OBJETIVO Procesar los reclamos relativos a la falta de devolución de la totalidad del importe abonado por un servicio de autotransporte público de pasajeros de carácter interurbano que ha sido suspendido o cancelado por la empresa. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por TE o escrito, se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, fecha, hora y lugar del suceso, origen y destino del viaje y datos del denunciante. También se requiere un original o fotocopia del pasaje correspondiente al servicio suspendido o cancelado. La denuncia debe contener: - una descripción del hecho - fecha y horario de suspensión o cancelación del servicio. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario y boletos en original o fotocopia certificada. Se cotejan las pruebas aportadas por el usuario y las disponibles en la GCPS. Si los elementos resultan suficientes para acreditar la falta, se intima a la empresa a efectos de que proceda a la devolución del importe del pasaje. Si los elementos colectados no permiten acreditar los hechos, se recomienda a la empresa que proceda a la devolución del importe del pasaje, imponiéndole como obligación alternativa la presentación de los elementos obrantes en su poder que pudiesen llevar a acreditar los sucesos denunciados (discos de tacógrafo, certificado de revisión técnica, lista de pasajeros, etc.). El trámite es informado al usuario. En caso de incumplimiento de las intimaciones y recomendaciones, se da comienzo al sumario administrativo pertinente. MARCO NORMATIVO • Artículo 124 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 • Resolución MTN Nº 1317/53 • Ley 24.240 INCUMPLIMIENTO DE LA RES 979/98 (SE09) OBJETIVO Procesar los reclamos relativos al incumplimiento de las obligaciones respecto al usuario por parte de las empresas operadoras, en particular a su derecho a la información y a que su reclamo sea recibido por la empresa, la incorrecta atención o información del personal de boleterías, la falta de funcionamiento del 0800 de la empresa y otros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios -Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por TE o escrito, se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, fecha, hora y lugar del suceso, y datos del denunciante. La denuncia debe contener: - una descripción del hecho testigo si correspondiese Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: - formulario impreso del reclamo y escritos del usuario Se intima a la empresa a regularizar los hechos denunciados. Se informa al usuario lo actuado. En caso de existir algún medio probatorio (testigos, registros escritos, etc) o bien, si se tratase de una falta grave, se inicia sumario administrativo destinado a esclarecer los hechos. MARCO NORMATIVO • Ley 24.240 • Res. C.N.R.T. Nº 979/98 • Art. 93 del Decreto Nº 1395/98 DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO (SE 10) Código en desuso. DEFICIENCIAS MECANICAS Y DE CARROCERIA (VE01) OBJETIVO Procesar los reclamos cuyo objeto es la denuncia de deficiencias mecánicas, de carrocería y de instrumental en los vehículos afectados al servicio de transporte público de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario informando el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.105 • Normas de Fondo (Res. SETOP Nº 606/75 y sus modificatorias, Decreto Nº 779/95, Res. ST Nº 24/95, Res. ST Nº 25/95, Res. ST Nº 139/97. • Decreto Nº 2407/02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD (VE02) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a ausencia o deficiencias de elementos obligatorios de seguridad en los vehículos afectados al servicio de transporte público urbano o interurbano de pasajeros. Se considerarán tales: ausencia o deficiencia de tacógrafo o limitador de velocidad; ausencia o deficiencia de matafuego; ausencia de martillos rompecristales; ausencia o deficiencias en los cinturones de seguridad en el transporte interurbano, parabrisas trizado, bloqueo de salidas de emergencia, ausencia de balizas, ausencia de botiquín o equipo de auxilio en viajes interurbanos y de todo otro elemento obligatorio que surja de la Ley 24.449. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico y Area de Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario informando el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 105 • Res. SETOP Nº 606/75 y sus modificatorias • Decreto Nº 779/95. Res. ST Nº 24/95. Res. ST Nº 70/93 • Ley 24.449 FALTA DE MANTENIMIENTO E HIGIENE (VE03) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a ausencia o deficiencias de higiene y mantenimiento en los vehículos afectados al servicio de transporte público de pasajeros urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario informando el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 108 • Res. SETOP 606/75 y sus modificatorias FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES (VE04) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la falta de luces o luces antirreglamentarias en los vehículos afectados al servicio de transporte público urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o número de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, juntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 1395/98 - Artículos 104 ó 105, según el caso. • Res. SETOP 606/75 y sus modificatorias • Decreto Nº 779/95 • Res. ST 583/93 FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS (VE05) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la ausencia o deterioro de leyendas reglamentarias en los vehículos afectados al servicio de transporte público de pasajeros urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se comunica al usuario el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 – Artículo 111 • Res. SETOP 606/75 y sus modificatorias • Res. S.T. Nº 608/93 • Res. CNRT Nº 979/98 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISION DE GASES (VE06) OBTETIVO Procesar los reclamos referidos a excesos en la emisión de contaminantes (humo) en los vehículos afectados al servicio de transporte público de pasajeros urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, juntamente con la estadística general de quejas. Se envía al usuario informando el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 106 • Res. SETOP 606/75 y sus modificatorias • Decreto 779/95. VEHICULOS SIN REVISION TECNICA PERIODICA O CON REVISION VENCIDA (VE07) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a vehículos afectados al servicio de transporte público de pasajeros urbano o interurbano de pasajeros que no poseen revisión técnica al día. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico y Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, número de interno o patente (en viajes de larga distancia puede ser reemplazado por el boleto), fecha y hora del suceso o del viaje y datos del denunciante. También se requiere informe del sistema de parque móvil en el que conste el alta del vehículo. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario e informe del sistema de parque móvil. Se comunica al usuario, informando la derivación y número del expediente iniciado. Se gira a la Gerencia de Control Técnico para solicitar el informe sobre la verificación técnica. Recibido el informe, si el caso lo amerita, se requiere al Area Fiscalización la verificación del vehículo. Se comunica al usuario el informe de inspección. Si se verificó la irregularidad denunciada, se inicia sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 110 • Res. SETOP 606/75 y sus modificatorias • Res. ST Nº 282/95 • Res. ST Nº 417/92 • Res. ST Nº 201/93 (VE08): No está registrado en el sistema NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE RUIDOS (VE09) Código en desuso INCUMPLIMIENTO DE CIRCULACION DE UNIDADES DE PISO BAJO (VE10) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto el incumplimiento sistemático de la frecuencia mínima de unidades adaptadas para personas con movilidad reducida asignada a un servicio de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control de Permisos 2) Area Fiscalización 3) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: número de línea, fecha y hora de suceso, indicación de ramal o recorrido troncal (si correspondiere, si no se consignan se considerará que se trata del servicio troncal), tipo de servicio (común, expreso), parada en donde se produce la demora y datos del denunciante. También es necesario acompañar el horario aprobado por la CNRT para esa temporada. La denuncia debe contener: - demora identificada en minutos de espera, - fecha a partir de la cual la empresa presenta deficiencias en horario e identificación de la franja incumplida. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se utiliza para elaborar estadística destinada a orientar las inspecciones realizadas periódicamente por el Area de Fiscalización. Se comunica al usuario la derivación. En caso de detectarse recurrencia de la denuncia o bien, si la misma ingresó en forma escrita, se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia, impresión de la frecuencia autorizada y toda la documentación adicional que se disponga. Se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94, Decreto Nº 914/97, Decreto Nº 467/98, Res. S.T. Nº 233/99, Res. S.T. Nº 166/00, Res. S.T. Nº 3/02, Res. S.T. Nº 417/03. • Artículo 83 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. FALTA DE FUNCIONAMIENTO DE RAMPAS (VE11) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto desperfectos en aditamentos referidos a la accesibilidad física de unidades adaptadas para personas con movilidad reducida en servicios de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico 2) Area Fiscalización 3) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: número de línea, fecha y hora de suceso, número de interno del vehículo que presenta el desperfecto, parada en donde se intentó acceder al mismo y datos del denunciante. La denuncia debe contener una descripción del hecho que la motiva. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se utiliza para elaborar estadística destinada a orientar las inspecciones realizadas periódicamente por el Area de Fiscalización. Se comunica al usuario la derivación. En caso de detectarse recurrencia de la denuncia o bien, si la misma ingresó en forma escrita, se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia, impresión de la constancia de alta en el Sistema de Parque Móvil de este Organismo y toda la documentación adicional que se disponga. Se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94, Decreto Nº 914/97, Decreto Nº 467/98, Res. S.T. Nº 233/99, Res. S.T. Nº 166/00, Res. S.T. Nº 3/02, Res. S.T. Nº 417/03 • Artículo 83 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. BOLETO ESCOLAR (TA01) OBJETIVO Procesar los reclamos cuyo objeto es el incumplimiento con respecto a la normativa de boleto escolar primario, secundario o terciario no universitario en servicios de autotransporte urbano y secundario, universitario y docente en servicios de transporte interurbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, número de interno o patente (si el hecho se produjera sobre el vehículo), fecha y hora del suceso o del viaje, datos de testigos (si los hubiere) y datos del denunciante. También se requiere constancia de alumno regular, libreta universitaria o certificación de condición docente del establecimiento educativo al cual asiste el beneficiario. En el reclamo debe constar una breve descripción del problema que ocasionó la denuncia. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se comunica informalmente la denuncia a la empresa, a fin de promover la solución de la situación planteada. Si el inconveniente se soluciona, se da por terminado el trámite informando al usuario la gestión realizada. En caso de que no pueda resolverse por la vía descripta, si existe la posibilidad de verificar la situación in situ, se envía ún inspector de la GCPS, quien de comprobar la persistencia en la negativa de la empresa, confecciona Acta de Comprobación, con la que se procede a la apertura de un expediente, que debe contener: formulario del reclamo firmado por el usuario y/u nota firmada por el usuario y las pruebas aportadas. En caso de resultar materialmente imposible la inspección in situ, se intima por cédula a la empresa a regularizar la conducta denunciada y se informa al usuario lo actuado. De verificarse reiteración del hecho, se abre un expediente, que debe contener: formulario del reclamo firmado por el usuario y/u nota firmada por el usuario y las pruebas aportadas. Se comunica al usuario el trámite asignado al reclamo y el número de actuaciones iniciadas. Se prosigue el trámite sancionatorio. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 89 • Leyes Nº 23.673 y Nº 23.805 y sus reglamentaciones: Res. MO y SP Nº 103/72, Res. SST Nº 63/72 • Res. ST Nº 2/89, Res. ST Nº 353/89 y Res. SETOP Nº 203/89. Res. S.T. Nº 106/03. • Ley Federal de Educación Nº 26206 EXPEDIR BOLETOS VIOLANDO LAS NORMAS VIGENTES (TA02) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la emisión incorrecta de boleto de transporte urbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: número de línea, origen y destino del viaje, fecha y hora de salida y datos del denunciante. También se requiere boleto original o copia certificada del mismo e informe del Area usuarios en la que conste la falta de emisión del boleto. En el reclamo debe constar: - elementos o datos faltantes del boleto emitido. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boletos en original o fotocopia certificada e informe producido por el Area Usuarios en donde se describe la falta en la emisión del boleto. Se comunica al usuario, por medio de nota GCPS informando el trámite asignado al reclamo y número de expediente formado. Se inicia el sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto No 1395/98 - Art. 90 • Res. CONTA 634/94 (SEMBO) • Res. S.T. 406/94 MAQUINA EXPENDEDORA DE BOLETOS (TA03) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la deficiencia en el funcionamiento de las máquinas expendedoras de boletos de servicios de autotransporte público urbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area de Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, página web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa o de línea, número de interno o patente (para los servicios de transporte interurbano puede ser reemplazado por el boleto), fecha, hora, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Se consulta al sistema de parque móvil para verificar la habilitación del vehículo en la línea o empresa denunciada. La denuncia debe contener: - una descripción de la deficiencia detectada especificando los hechos que dan lugar al reclamo. Con la información detallada, se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. En general, se intima a la empresa para que regularice la situación y se remiten las actuaciones para orientar los operativos de fiscalización, conjuntamente con la estadística general de quejas. Se envía al usuario informando el trámite asignado. En caso de que el ingreso del reclamo hubiera sido por escrito, se procede a la apertura de un expediente que debe contener: formulario del reclamo, informe del sistema de parque móvil y original o copia del boleto en caso de corresponder. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando la inspección del vehículo. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Recibido el informe del Area Fiscalización, se comunica al usuario acerca de lo actuado. En caso de que se haya confeccionado Acta de Infracción, se prosigue con la instrucción del sumario administrativo correspondiente. • MARCO NORMATIVO Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 90 • Res. ST Nº 422/92 PASES Y/O CREDENCIALES - INTERURBANO Y URBANO (TA04) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al desconocimiento de las franquicias de viaje gratuito para personas con discapacidad en Servicios de Transporte Público de Jurisdicción Nacional y Líneas Urbanas de la Región Metropolitana, cuando los mismos ingresen sin los elementos necesarios para iniciar un expediente particular. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Autoridad Nacional, Provincial o Municipal que otorga Certificado de Discapacidad 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, personalmente o vía web. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, número de interno, fecha y hora del suceso, origen y destino del viaje y datos del denunciante. En caso de contar con un testigo, datos completos del mismo. También se requiere: - copia legalizada del Certificado de Discapacidad - original o copia certificada del boleto que se haya abonado (de corresponder). En el reclamo debe describir hechos consignando: si el usuario viajó abonando el pasaje correspondiente o si se vio imposibilitado de viajar; circunstancias en las que se desarrollaron los hechos. Firma del denunciante. Si el usuario se comunica con antelación a la fecha del viaje, se intenta la solución a través de la comunicación informal con la empresa a fin de promover la solución de la situación planteada. Si el conflicto se soluciona se da por terminado el trámite. Ante la imposibilidad de solucionar el problema, se requiere al usuario la remisión de los datos y documentación para el ingreso del reclamo y, de ser posible, se efectúa una inspección in situ para verificar los hechos. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se inician actuaciones que deben contener la siguiente documentación: formulario del reclamo, documentación aportada por el usuario, datos de testigos presenciales del hecho y acta o informe de comprobación de la falta, si los hubiere. Si los hechos se encuentran acreditados con la documentación obrante en el expediente; en caso de transporte urbano de pasajeros se inicia el sumario administrativo correspondiente. En caso de transporte interurbano de pasajeros, se intima a la permisionaria a restituir el importe abonado por el beneficiario y su acompañante, si los mismos fueron abonados. Se comunica al usuario el trámite asignado al reclamo y el número de expediente formado. De no cumplirse con la intimación, de no encontrarse probados los hechos o de no haberse abonado pasajes, se procede a iniciar la investigación correspondiente a través de un sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículo 125. • Ley Nº 22.431, Ley 24.314, Ley 25.635, Decreto Nº 914/97, Decreto Nº 38/04, Res. S.T. Nº 31/04, Res. MOYSP Nº 533/83, Res. C.N.R.T. Nº 1667/08. VIOLACION DEL REGIMEN TARIFARIO URBANO E INTERURBANO (TA05) OBJETIVO Procesar los reclamos violaciones a la tarifa que corresponde cobrar en un recorrido determinado en viajes de autotransporte público de pasajeros urbano e interurbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico y Area Fiscalización 2) Gerencia de Control de Permisos 3) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, personalmente o vía web. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, número de interno, fecha y hora del suceso, lugar de ascenso y descenso (en transporte urbano, especificar la intersección de las calles) y datos del denunciante. También se requiere la siguiente documentación: el cuadro tarifario aprobado por la CNRT o un informe de la Gerencia de Control de Permisos acerca de la tarifa que corresponde cobrar y boleto original o copia certificada del mismo. En el reclamo deben describir los hechos consignando: la tarifa que corresponde abonar, la tarifa abonada por el usuario y la fecha aproximada desde que se produce la irregularidad. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se inician actuaciones que deben contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo, cuadro tarifario aprobado o informe de la Gerencia de Control de Permisos acerca de la tarifa que corresponde cobrar y el pasaje abonado. Se comunica al usuario, por medio de nota GCPS informando el trámite asignado al reclamo y el número de expediente formado. Para los casos de transporte urbano se giran las actuaciones al Area Fiscalización, requiriendo inspección. Producido el informe de fiscalización, se informan al usuario las conclusiones mediante Nota G.C.P.S. Si los hechos hubiesen sido constatados, se inicia sumario administrativo. Para el caso de transporte interurbano, se inicia sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 89 • Res. SST Nº 104/90 y Res. ST Nº 633/78. • Normas que determinen la tarifa correspondiente a cada servicio. NO DAR CUMPLIMIENTO AL DECRETO Nº 38/04 (TA06) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al desconocimiento de las franquicias de viaje gratuito para personas con discapacidad en Servicios de Transporte Interurbano de Pasajeros, cuando los mismos ingresen munidos de los elementos necesarios para iniciar un expediente particular. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Autoridad Nacional, Provincial o Municipal que otorga Certificado de Discapacidad 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: Por escrito que se puede remitir por correo, personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, fecha y hora del suceso, origen y destino del viaje y datos del denunciante. En caso de contar con un testigo, datos completos del mismo. También se requiere: - copia legalizada del Certificado de Discapacidad - original o copia certificada del boleto que se haya abonado (de corresponder). En el reclamo debe describir hechos consignando: si el usuario viajó abonando el pasaje correspondiente o si se vio imposibilitado de viajar; circunstancias en las que se desarrollaron los hechos. Firma del denunciante. Si el usuario se hace presente en las oficinas de esta Entidad en forma previa a realizar el viaje, se efectúa una inspección in situ para verificar los hechos y, de corroborarse los mismos, se labra el acta o informe de comprobación correspondiente. Si el usuario se presenta después del viaje, se requiere para el ingreso el pasaje adquirido con la antelación reglamentaria o datos de un testigo presencial del hecho. Si el usuario no cumpliera con los requisitos expuestos, el reclamo se ingresará bajo el código TA04. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se inician actuaciones que deben contener la siguiente documentación: formulario del reclamo, documentación aportada por el usuario, datos de testigos presenciales del hecho y acta o informe de comprobación de la falta, si los hubiere. En caso de haberse abonado pasajes, se intima a la permisionaria a restituir el importe abonado por el beneficiario y su acompañante, si correspondiere. Se comunica al usuario el trámite asignado al reclamo y el número de expediente formado. De no cumplirse con la intimación o de no haberse abonado pasajes, se procede a iniciar la investigación correspondiente a través de un sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículo 125 • Ley Nº 22.431, Ley 24.314, Ley 25.635, Decreto Nº 914/97, Decreto Nº 38/04, Res. S.T. Nº 31/04, Res. MOYSP Nº 533/83, Res. C.N.R.T. Nº 1667/08 INCUMPLIR RESOLUCION S.T. Nº 47/05 (PASAJE NOMINAL) (TA07) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la incorrecta emisión de boletos cuando la misma se manifieste en la carencia de datos filiatorios del pasajero en el billete de pasaje, en viajes de transporte público de pasajeros de carácter interurbano e internacional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: Por escrito, puede ser remitida por correo o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, origen y destino del viaje, categoría de servicio, fecha y hora de salida, y datos del denunciante. Como documentación es necesario presentar original o copia del pasaje. La denuncia debe contener el detalle de los datos faltantes en el pasaje. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boleto en original o fotocopia certificada o datos de un testigo del hecho. Se comunica al usuario informando el inicio del sumario administrativo correspondiente y el número de expediente formado. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 2407/02 Anexos I y II • Res. S.T. Nº 1027/05 - Res. S.T. Nº 47/05 • Artículo 90 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. NO EMITIR TICKET DE EQUIPAJE O EMITIR TICKET DE EQUIPAJE VIOLANDO LAS NORMAS VIGENTES (TA08) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la incorrecta emisión o falta de expedición de guías o contraseñas de equipaje, en viajes de transporte público de pasajeros de carácter interurbano e internacional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: Por escrito, puede ser remitida por correo o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa, origen y destino del viaje, categoría de servicio, fecha y hora de salida, y datos del denunciante. Como documentación es necesario presentar original o copia del pasaje y de la guía o contraseña de equipaje. En caso de reclamarse la falta de entrega de la guía, se requerirán los datos filiatorios de un testigo del hecho. La denuncia debe contener: - una descripción de los datos faltantes en la contraseña o bien, la mención de su falta de entrega. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario, boleto en original o fotocopia certificada, guía de equipaje o datos de un testigo del hecho. Se comunica al usuario informando el inicio del sumario administrativo correspondiente y el número de expediente formado. MARCO NORMATIVO • Resolución S.T. Nº 47/95 • Artículo 126 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. VENTA DE MONEDAS (TA09), OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la comercialización indebida de monedas, a una cotización diferente de la oficial, por parte de empresas de transporte urbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: Telefónicamente o por escrito, puede ser remitido por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea, fecha, hora y lugar del suceso y datos del denunciante La denuncia debe contener: - una descripción de los hechos presenciados por el denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se verifican los hechos denunciados a través de una inspección ocular in situ. De corroborarse los mismos, se emite un informe de comprobación. En caso de verificarse la falta, se confecciona un expediente que debe contener la siguiente documentación: formulario impreso del reclamo efectuado e informe constatatorio. Se remiten las actuaciones al Banco Central de la República Argentina, para su tratamiento. Se comunica al usuario informando la derivación y el número de expediente formado. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 1388/96 - Artículos 5 y 6 CABECERA DE LINEA (TE01) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al comportamiento inadecuado y sistemático por parte de los conductores de autotransporte público urbano en las cabeceras principales o secundarias generando ruidos molestos, falta de higiene, y otro tipo de alteraciones en la zona, estacionamiento de más de tres vehículos en la vía pública con motores encendidos. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa, lugar, fecha y hora del suceso, número de tres (3) internos (opcional) y datos del denunciante. El reclamo debe contener: - una descripción de los hechos consignando la fecha aproximada desde la que ocurren los mismos, así como si existieran reclamos con idéntico objeto presentados ante la Municipalidad. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se intima a la empresa para que regularice la situación y se informa lo actuado al usuario a fin de obtener información acerca de la regularización o no de la situación. Asimismo, se deriva la denuncia al Area Fiscalización conjuntamente con la estadística de quejas para orientar los operativos de inspección. En caso de que persista el problema o si el reclamo fue presentado por escrito, se confeccionan las actuaciones que deben contener: formulario impreso del reclamo efectuado, notas enviadas por el usuario si hubiere, notas enviadas a la empresa e informes de inspección, si los hubiera. Se remiten las actuaciones al Area Fiscalización, solicitando inspección. Recibido el informe pertinente, se informa al usuario su contenido mediante nota GCPS. En caso de haberse confeccionado acta de comprobación, se inicia el sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - artículo 120 • Decreto Nº 656/94 TERMINAL (TE02) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a incumplimientos de la concesionaria correspondiente a ETOR al contrato de concesión de la terminal, respecto a la debida información al público, falta de higiene, escaleras mecánicas y funcionamiento general de la terminal. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: lugar, fecha y hora del suceso y datos del denunciante. También se requiere acompañar, si existiese, el reclamo efectuado ante TEBA. El reclamo debe contener una descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurre la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se confeccionan las actuaciones que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se remiten las actuaciones a la Gerencia de Control Técnico, a efectos de que gire los obrados a la Comisión de Control de la ETOR. Se informa al usuario lo actuado mediante nota GCPS. MARCO NORMATIVO • Res. MEYOSP Nº 1494/92 • Res. MEYOSP Nº 859/93 • Res. ST Nº 449/94 TERMINALES ALTERNATIVAS (TE03) Código en desuso OTROS TERMINAL (TE04) Código en desuso ABANDONO DEL PUESTO DE CONDUCCION - (CH01) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al abandono sin causa justificada del puesto de conducción durante la prestación de un servicio público urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Gerencia de Control Técnico PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha y el lugar en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículo 116 o Res. S.T. Nº 135/94 ACCIDENTE DE TRANSITO (CH02) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos accidentes de tránsito que involucran una empresa de transporte automotor de jurisdicción nacional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Gerencia de Control Técnico. PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículos 96 y siguientes. • Res. S.T. Nº 135/94 AGRESION O INTENTO DE AGRESION (CH03) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la agresión física o intento de agresión física contra un usuario por parte del personal de conducción de empresas de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano e interurbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Gerencia de Control Técnico PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente (en viajes de larga distancia puede ser reemplazado por el boleto), lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. Asimismo se debe acompañar boleto original o fotocopia certificada y cualquier otra prueba documental que pudiera existir. El reclamo debe contener una descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se confecciona un expediente que debe contener: el formulario impreso del reclamo efectuado, notas y documentación acompañada por el usuario. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y su identificación. Se inicia la investigación del hecho a través de un sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - artículo 115 CIRCULAR CON UNA O AMBAS PUERTAS ABIERTAS (CH04) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la circulación con puertas abiertas de los vehículos de autotransporte público urbano o interurbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículos 121 y 105 • Decreto Nº 779/95 • Res. ST Nº 25/95 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD (CH05) OBJETIVO Procesar los reclamos cuyo objeto consiste en la denuncia de vehículos de autotransporte público urbano o interurbano que se conducen a velocidad excesiva. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en el segundo caso se puede remitir por correo, vía página web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del hecho denunciado y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener una descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas o si el reclamo fue realizado por escrito y se refiere al transporte interurbano de pasajeros (o vehículo que posea discos de diagrama de tacógrafo) se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado y la documentación que hubiese aportado el usuario. Si el reclamo se refiere a transporte urbano de pasajeros y el hecho ocurre habitualmente, se requiere al Area Fiscalización su inspección. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. En caso de haberse corroborado el hecho o bien, de contar con elementos probatorios que hicieran factible una investigación de los hechos, se da comienzo a la misma mediante un sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 Artículo 96 • Res. ST Nº 24/95 • Decreto Nº 779/95 • Res. S.T. 135/94 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE (CH06) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos a la conducción imprudente por parte de los conductores de vehículos de autotransporte público urbano e interurbano de pasajeros. Se refiere a infracciones a las normas de tránsito que ponen en peligro la seguridad del usuario como por ejemplo: cruzar con luz roja, cruzar con barreras bajas, etc. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Artículo 96 y siguientes. CONVERSAR CON LOS PASAJEROS (CH07) OBJETIVO Procesar los reclamos cuyo objeto se basa en la desatención en la forma de conducir durante el servicio de autotransporte público urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO: • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.123 ESCUCHAR RADIO (CH08) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la denuncia de vehículos de autotransporte público urbano, cuyos conductores desatiendan el manejo escuchando radio. Cabe aclarar que en los vehículos diferenciales está permitida la música funcional. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 123 NO CUMPLIR CON DISPOSICIONES RELATIVAS A PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA (CH09) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la denuncia en el incumplimiento de disposiciones vinculadas a reglar el transporte de personas con movilidad reducida a saber: descenso y ascenso por puerta delantera en cualquier esquina, asignación de asientos para personas con movilidad reducida. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO: • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - ART.141 • Ley 22.431 • Ley 24.314 • Res. CONTA Nº 176/96 • Res. MOYSP Nº 533/83 • Decreto Nº 914/97 y concordantes VIOLAR LA PROHIBICION DE FUMAR (CH10) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto la denuncia en el incumplimiento relativo a la prohibición de fumar por parte del conductor de un servicio de autotransporte público urbano o interurbano de pasajeros, así como la falta de intervención ante la violación por parte de un pasajero. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Empresa denunciada 2) Usuario y/u organismo iniciador PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.122 • Decreto Nº 779/95 • Res. SETOP Nº 204/81 • Res. CNRT Nº 295/97 • Decreto 779/95 NO POSEE O TIENE LICENCIA VENCIDA (CH11) OBJETO Procesar los reclamos referidos a la conducción de vehículos de autotransporte público urbano o interurbano sin contar con la LNH o con la misma vencida. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente (en viajes de larga distancia puede reemplazarse por el boleto), lugar y fecha del hecho denunciado y datos del denunciante. En caso de que existan testigos, datos completos de los mismos. Asimismo se debe acompañar el boleto original o copia certificada del mismo e informe de la base de evaluación psicofísica en donde consta la situación denunciada. En el reclamo debe constar una descripción del hecho que motivó el reclamo. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede al inicio de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado y/u nota suscripta por el denunciante más las pruebas aportadas al caso, informe de la base de evaluación psicofísica y pruebas aportadas. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y el número de actuaciones. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO. • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 113 NO RESPETAR LA PARADA (CH12) OBJETO Procesar los reclamos referidos a falta de respeto de las paradas diurnas, nocturnas o en días de lluvia, para el ascenso o para el descenso de pasajeros de un servicio de autotransporte público urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Arts. 117, 118 y 119 TRATO DESCONSIDERADO (CH13) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar trato desconsiderado por parte del personal de conducción de un servicio de autotransporte público urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciado del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta de los choferes. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que identifiquen a los conductores involucrados en las denuncias con el fin de ingresarlos en el Registro de Conductores Denunciados. Con la recepción del informe de la empresa se registra el nombre, apellido y DNI del conductor asociado al número de denuncia recibido. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. En caso de detectarse recurrencia en las denuncias registradas contra un mismo conductor, se inicia expediente de oficio para solicitar su reevaluación psicofísica. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.115 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE (EM01) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la negativa por parte del personal de un servicio de transporte interurbano de pasajeros respecto de la obligación de transporte gratuito de hasta 15 kilogramos de peso. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciado del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos relacionados con la conducta del personal de la empresa. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros a efectos de que adopten las medidas necesarias para evitar la reiteración de sucesos similares al denunciado. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.129 EXTRAVIO TOTAL O PARCIAL DE EQUIPAJES (EM02) OBJETO Procesar los reclamos referidos al extravío total o parcial de equipajes o bultos confiados al transportista por los pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Asimismo se debe acompañar el boleto original o copia certificada del mismo y si el pasajero cuenta con guía de equipaje, debe agregarla en original o copia certificada. Si el pasajero no cuenta con guía de equipaje debe acompañar datos de testigo y reclamo por escrito ante la empresa con constancia de recibido por la misma. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede a la apertura de expediente que debe contener Formulario impreso del reclamo efectuado, nota enviada por el usuario, boleto en original o copia certificada, original o copia certificada de la guía de equipaje o en su defecto datos de testigo y constancia de reclamo ante la empresa. En caso de encontrarse acreditados los hechos mediante la documental aportada, se intima a la permisionaria a abonar al usuario la indemnización tarifada, prevista por la normativa vigente. De incumplirse con la intimación o, ante la necesidad de producir prueba en forma previa, se da comienzo al sumario administrativo pertinente a fin de investigar los hechos. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y el número de actuaciones. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.127 • Res. ST Nº 47/95. • Res. S.T. Nº 212/02 NO DEVOLVER LA TOTALIDAD DEL IMPORTE ABONADO POR EL PASAJE (EM03) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la negativa por parte del personal de una empresa de transporte interurbano de pasajeros a devolver el importe abonado por pasajes que el usuario pretende devolver antes del viaje. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciado del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, personalmente o vía web. Además se solicita: el nombre de la empresa, fecha y hora del suceso, fecha y hora del viaje, origen y destino del viaje y datos del denunciante. En caso de contar con un testigo, datos completos del mismo. También se requiere: - copia legalizada del pasaje cuya devolución se pretende. - original o copia certificada del boleto que se haya abonado (de corresponder). En el reclamo debe describir hechos y poseer la firma del denunciante. Si el usuario se comunica con antelación a la fecha del viaje, se intenta la solución a través de la comunicación informal con la empresa a fin de promover la solución de la situación planteada. Si el conflicto se soluciona se da por terminado el trámite. Ante la imposibilidad solucionar el problema, se requiere al usuario la remisión de los datos y documentación para el ingreso del reclamo y, de ser posible, se efectúa una inspección in situ para verificar los hechos. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se inician actuaciones que deben contener la siguiente documentación: formulario del reclamo, documentación aportada por el usuario, datos de testigos presenciales del hecho y acta o informe de comprobación de la falta, si los hubiere. Si los hechos se encuentran acreditados con la documentación obrante en el expediente, se intima a la permisionaria a restituir el importe abonado por el usuario, con menos la quita que corresponda por la devolución. Se comunica al usuario el trámite asignado al reclamo y el número de expediente formado. De no cumplirse con la intimación o de no encontrarse probados los hechos, se procede a iniciar la investigación correspondiente a través de un sumario administrativo. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.124 • Res. M.T.N. Nº 1317/53 • Ley Nº 24.240 NO EXHIBIR CUADRO TARIFARIO (EM04) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la falta o deficiente exposición de cuadros tarifarios en servicios de autotransporte público de pasajeros de carácter urbano. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control Técnico 2) Area Fiscalización 3) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: número de línea, fecha y hora de suceso, número de interno del vehículo que presenta el desperfecto, parada en donde se intentó acceder al mismo y datos del denunciante. La denuncia debe contener: - una descripción del hecho que la motiva. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se utiliza para elaborar estadística destinada a orientar las inspecciones realizadas periódicamente por el Area de Fiscalización. Se comunica al usuario la derivación. En caso de detectarse recurrencia de la denuncia o bien, si la misma ingresó en forma escrita, se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia y toda la documentación adicional que se disponga. Se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94 • Artículo 111 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS (EM05) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la prestación de servicios de transporte de pasajeros por empresas no habilitadas para tal fin, tanto en transporte urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control de Permisos 2) Gerencia de Control Técnico 3) Area Fiscalización 4) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO. Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: nombre de la empresa, lugar, fecha y hora de suceso, patente del vehículo que ha sido detectado prestando el servicio, origen y destino del viaje y datos del denunciante. La denuncia debe contener: una descripción del hecho que la motiva, refiriendo especialmente la patente del vehículo afectado a la prestación del servicio irregular, el recorrido aproximado que realiza, la periodicidad del mismo si fuese conocida. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia y toda la documentación adicional que se disponga. Se efectúa consulta sobre la habilitación a la Gerencia de Control de Permisos. De resultar la empresa inhabilitada, se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94 • Decreto Nº 958/92 • Artículo 80 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACION DE LAS MODALIDADES (EM06) OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la prestación de servicios de transporte de pasajeros por empresas habilitadas para tal fin en condiciones operativas diferentes a las autorizadas, tanto en transporte urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Gerencia de Control de Permisos 2) Gerencia de Control Técnico 3) Area Fiscalización 4) Usuarios y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, puede ser remitida por correo, página web o personalmente. Se solicita: nombre de la empresa, lugar, fecha y hora de suceso, patente del vehículo que ha sido detectado prestando el servicio, origen y destino del viaje y datos del denunciante. La denuncia debe contener: - una descripción del hecho que la motiva, refiriendo especialmente la patente del vehículo afectado a la prestación del servicio irregular, el recorrido aproximado que realiza, la periodicidad del mismo si fuese conocida. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área que asigna número de reclamo. Se confecciona un expediente conteniendo formulario impreso de la denuncia y toda la documentación adicional que se disponga. Se efectúa consulta sobre la habilitación a la Gerencia de Control de Permisos. De resultar inhabilitada la modalidad de prestación del servicio, se envía nota al Area Fiscalización girando las actuaciones y solicitando la inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Decreto Nº 656/94 • Decreto Nº 958/92 • Decreto Nº 2407/02 • Artículo 86 del Régimen de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98. SUGERENCIAS (EM07) Código en desuso NO DAR CUMPLIMIENTO AL DESCANSO MINIMO (EM08) OBJETO Procesar los reclamos referidos a la conducción de vehículos de autotransporte público urbano o interurbano sin contar con el descanso reglamentario mínimo. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente (en viajes de larga distancia puede reemplazarse por el boleto), lugar y fecha del hecho denunciado y datos del denunciante. En caso de que existan testigos, datos completos de los mismos. En el reclamo debe constar una descripción del hecho que motivó el reclamo. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede al inicio de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado y/u nota suscripta por el denunciante más las pruebas aportadas al caso. Se deriva al Area Fiscalización, solicitando inspección. Se remite Nota G.C.P.S. al usuario informando del curso asignado a su reclamo y número de expediente formado. Si se confeccionó Acta de Infracción, se informa al usuario la constatación y se da comienzo a la instrucción del sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO. • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art. 96 DAÑO (EM09) Código en desuso VIOLACION A LA OBLIGACION DE DEVOLVER EL EQUIPAJE EN BUEN ESTADO (EM10) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al deterioro total o parcial de equipajes o bultos confiados al transportista por los pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/u organismo iniciado del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, origen y destino del viaje y datos del denunciante. Asimismo se debe acompañar el boleto original o copia certificada del mismo y si el pasajero cuenta con guía de equipaje, debe agregarla en original o copia certificada. Si el pasajero no cuenta con guía de equipaje debe acompañar datos de testigo y reclamo por escrito ante la empresa con constancia de recibido por la misma. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede a la apertura de expediente que debe contener Formulario impreso del reclamo efectuado, nota enviada por el usuario, boleto en original o copia certificada, original o copia certificada de la guía de equipaje o en su defecto datos de testigo y constancia de reclamo ante la empresa. En caso de encontrarse acreditados los hechos mediante la documental aportada, se intima a la permisionaria a abonar al usuario la indemnización tarifada, prevista por la normativa vigente. De incumplirse con la intimación o, ante la necesidad de producir prueba en forma previa, se da comienzo al sumario administrativo pertinente a fin de investigar los hechos. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y el número de actuaciones. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.127 • Res. S.T. Nº 47/95 • Res. S.T. Nº 212/02 SERVICIOS PROVINCIALES (EM11) Código en desuso ENCOMIENDAS (EM12) OBJETIVO Procesar los reclamos referidos al extravío total o parcial de encomiendas o bultos confiados al transportista por los usuarios que no fueron pasajeros del servicio en que se realizó el traslado de éstas. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO Usuario y/u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo o personalmente. Además se solicita: nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, origen y destino del traslado y datos del denunciante. Asimismo se debe acompañar la guía de encomienda, en original o copia certificada. Si el usuario no cuenta con guía de encomienda debe acompañar datos de testigo y reclamo por escrito ante la empresa con constancia de recibido por la misma. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede a la apertura de expediente que debe contener Formulario impreso del reclamo efectuado, nota enviada por el usuario, original o copia certificada de la guía de equipaje o en su defecto datos de testigo y constancia de reclamo ante la empresa. En caso de encontrarse acreditados los hechos mediante la documental aportada, se intima a la permisionaria a abonar al usuario una indemnización equivalente al valor declarado de la encomienda o, de haberse despachado sin valor declarado, la intimación se efectúa por el máximo previsto en la Resolución S.T. Nº 47/95 modificada por Resolución S.T. Nº 212/02. De incumplirse con la intimación o, ante la necesidad de producir prueba en forma previa, se da comienzo al sumario administrativo pertinente a fin de investigar los hechos. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y el número de actuaciones. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.127 • Res. ST Nº 47/95. • Res. S.T. Nº 212/02 VENTA AMBULANTE (LF01). OBJETIVO Procesar los reclamos que tengan por objeto denunciar la venta ambulante en servicios de autotransporte público urbano o interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/o organismo iniciado del reclamo 2) Empresa denunciada PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: telefónicamente o por escrito, en este segundo caso se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente, lugar y fecha del suceso y datos del denunciante. En caso de que existieran testigos, datos completos del mismo. El reclamo debe contener: - una detallada descripción de los hechos consignando la fecha en que ocurrió la situación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se intima periódicamente a las empresas prestatarias de servicios públicos de autotransporte de pasajeros para que regularicen las conductas denunciadas. Se informa al usuario el trámite asignado a los reclamos. En caso de que el usuario no aporte más pruebas o testigos se da por concluido el trámite. Si existen pruebas se procede a la apertura de expediente que debe contener el formulario impreso del reclamo efectuado. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo. Se da comienzo al sumario administrativo correspondiente. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.141 INOBSERVANCIA DE LA NORMATIVA APLICABLE A LA MATERIA NO DETALLADA (VA01) OBJETO Procesar los reclamos referidos a incumplimientos de otras normas relativas a la prestación de los servicios públicos, cuya redacción refiere su penalización a través del Decreto Nº 1395/98 mas no poseen tipificación específica. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIO 1) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo 2) Area Fiscalización PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: Telefónicamente o por escrito que se puede remitir por correo, vía web o personalmente. Además se solicita: número de línea o nombre de la empresa denunciada, número de interno o patente (si se trata de un acontecimiento susceptible de verificación ulterior, podrá obviarse la falta de pasaje o datos de testigos). Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se procede a la apertura de expediente que debe contener Formulario impreso del reclamo efectuado y elementos remitidos por el usuario. En caso de resultar factible la realización de una inspección para verificar los hechos, se solicita la misma al Area Fiscalización. Se da comienzo al sumario administrativo pertinente a fin de investigar los hechos. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo y el número de actuaciones. MARCO NORMATIVO • Reglamento de Penalidades aprobado por Decreto Nº 1395/98 - Art.141 BOLETERIA DE TRANSPORTE AUTOMOTOR (VA02) Código en desuso. ANEXO 2 PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS: TRANSPORTE FERROVIARIO INCUMPLIMIENTO DE SERVICIO PROGRAMADO (SE01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a demoras mayores a los cinco minutos de tolerancia, alteraciones horarias, adelantamientos y cancelaciones respecto al servicio programado para los concesionarios ferroviarios de la Región Metropolitana de Buenos Aires. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias (GCF) - Area Fiscalización Ferroviaria (AFF) 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito ante Mesa de Entradas, página web o personalmente completando formulario de reclamo. Además se requiere: los datos de la línea, estación, origen y destino del viaje, fecha y hora, datos del denunciante y el tiempo de duración de la demora. Nº se requiere documentación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía informe a la GCF - AFF con las denuncias recibidas por este código, para contrastar la información recibida de los usuarios con los partes emitidos por los concesionarios, y para que tomen la intervención que le compete. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión para controlar el cumplimiento de los contratos de concesión. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO: • Contrato de Concesión y Addendas OFERTA INSUFICIENTE (SE02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a la oferta insuficiente de coches (no furgones) por parte del concesionario en relación a lo estipulado por el Anexo X del Contrato. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito ante Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando formulario de reclamo. Además se requiere: línea, ramal, fecha y hora del suceso, origen y destino del viaje y datos del denunciante. La documentación requerida es la cantidad de coches para esa línea, ramal, día de la semana y horario. Debe estar la cantidad de coches que está corriendo la formación. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente se abre expediente CUDAP que incluye el informe sobre todos las denuncias recibidas por este código y se remite a la GCF (AFF) a fin de contrastar la información recibida de los usuarios con los partes emitidos por los concesionarios y para que tome la intervención que le compete. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión para controlar el cumplimiento de los contratos de concesión. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención del área sobre lo planteado; información que se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO: • Contrato de Concesión y Addendas NO RESPETAR PARADA Y/O ESTACIONAMIENTO (SE03) Código en desuso BOLETERIAS (SE04) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a boletería cerrada en ambos andenes, demoras por insuficiente cantidad de boleterías o atención del empleado. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - AFF 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito en Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando formulario de reclamo. Se requiere línea, ramal, estación y andén, fecha y hora de suceso, datos del denunciante. Nº se requiere documentación. Debe constar en la descripción el andén en el que se produce la cola y la demora aproximada, u otro motivo de la denuncia referida a la actuación del empleado, la falta de cambio, las diferencias en el vuelto, o errores en el destino del boleto solicitado. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente CUDAP a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye el informe sobre todas las denuncias recibidas por ese concepto, a fin de contrastar la recibida de los usuarios con las inspecciones previas o bien realizar una inspección in situ. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión para controlar el cumplimiento de los contratos de concesión. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención del área sobre lo planteado. Recibida la respuesta, ésta se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO: • Contrato de concesión y Addendas MAQUINA EXPENDEDORA DE BOLETO-MAL FUNCIONAMIENTO (SE05) OBJETIVO Procesar reclamos referidos al mal funcionamiento de las máquinas expendedoras de boletos en las líneas que las tienen instaladas. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area Fiscalización Ferroviaria 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por teléfono, por escrito ante Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando el formulario de reclamo. Se requiere línea, ramal, estación y andén, fecha y hora del suceso, datos del denunciante. Nº se requiere documentación. En la descripción debe constar la ubicación de la máquina y el error detectado. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente CUDAP a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye el informe sobre todas las denuncias recibidas por este concepto, a fin de orientar las inspecciones. De haberse efectuado inspecciones recientes se solicita se informe sobre sus resultados. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión para controlar el cumplimiento de los contratos de concesión. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas FALTA DE HIGIENE EN EL TREN (MR01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a la falta de higiene interior o exterior de los coches afectados a las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area Fiscalización Ferroviaria 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito ante Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando formulario de reclamo. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, número de coche (optativo), datos del denunciante. Nº se requiere documentación. Los elementos que deben constar en la descripción son los que permitan la identificación de las unidades denunciadas, ello es, horario del tren en determinada estación, sentido de la circulación y en lo posible la numeración el coche existente en el exterior. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente CUDAP, a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, a fin de orientar las inspecciones periódicas sobre el material rodante. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión ante las anomalías denunciadas. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas DEFICIENCIAS DE MANTENIMIENTO EN EL TREN (MR02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a mal funcionamiento de ventiladores, iluminación deficiente, asientos rotos y/o vidrios rotos de los coches afectados a las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito ante Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando el formulario de reclamo. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, número de coche (optativo), datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente CUDAP a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye el informe sobre todas las denuncias recibidas por este concepto, a fin de orientar las inspecciones. De haberse efectuado inspecciones recientes se solicita se informe sobre sus resultados. Se responde al usuario mediante nota consignando el número de reclamo e informando sobre las acciones de esta Comisión para controlar el cumplimiento de los contratos de concesión. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Mensualmente se envía un expediente CUDAP a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, a fin de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente sobre el material rodante. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo, y lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de Concesión y Addendas FALTA PARCIAL O TOTAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS EN EL TREN (MR03) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a la falta de obleas informativas acerca de prohibiciones y reglamentaciones en los coches afectados a las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Area Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por teléfono, por escrito ante Mesa de Entradas, se puede remitir por correo, página web o personalmente completando el formulario de reclamo. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, número de coche (optativo), datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, a fin de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente sobre el material rodante. Se informa al usuario el curso asignado al reclamo, y lo actuado por la CNRT. Las presentaciones por escrito en Mesa de Entradas, se registran como Expediente, se ingresa en el Sistema de Denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. Se envía un expediente CUDAP a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, a fin de solicitar su intervención e información al área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de Concesión y Addendas TARIFAS ESPECIALES (TA01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos al desconocimiento de descuentos a estudiantes secundarios o terciarios. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS Usuario u organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: carta y personalmente. Se requiere línea, ramal, estación, fecha y hora del suceso, datos del denunciante, datos de testigos; es necesario presentar la copia de la credencial estudiantil. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Personal del área se comunica con el concesionario a fin de resolver el inconveniente suscitado. Personal del área se comunica telefónicamente con el usuario a fin de dar cuenta de lo actuado. De ser necesario, se abre expediente y se cursa Cédula de Nºtificación al Concesionario dando un plazo para responder sobre las medidas adoptadas para superar la situación. Una vez que se recibe información acerca de la resolución del hecho se envía nota al usuario dando por cerrado el caso. Si persiste con el hecho, se envía a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, para que curse una Orden de Servicio al concesionario. MARCO NORMATIVO • Decreto 1500/72- Resoluciones ST. 2/89 y ST. 353/92. FRANQUICIAS (TA02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos al desconocimiento de las franquicias para los escolares primarios estatales, menores de tres años, discapacitados y pensionados y jubilados comprendidos dentro de los viajes gratuitos incluidos en el contrato de concesión y en los horarios estipulados. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: carta y personalmente. Se requiere línea, ramal, estación, fecha y hora del suceso, datos del denunciante, datos de testigos. Se requiere la presentación del documento que acredita la condición de beneficiario. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Personal del área se comunica por teléfono con el concesionario a fin de resolver el inconveniente suscitado. Personal del área se comunica telefónicamente con el usuario a fin de dar cuenta de lo actuado. De ser necesario, se abre expediente y se cursa Cédula de Nºtificación al Concesionario dando un plazo para responder sobre las medidas adoptadas para superar la situación. Una vez que se recibe información acerca de la resolución del hecho se envía nota al usuario dando por cerrado el caso. En caso de persistir el inconveniente se solicita a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias que curse Orden de servicio al concesionario. MARCO NORMATIVO • Decreto 1500/72 - Resoluciones ST. 2/89 y ST. 353/92 - Anexo V del Contrato de Concesión. VIOLACION DEL REGIMEN TARIFARIO (TA03) OBJETIVO Procesar reclamos referidos al cobro indebido de una tarifa superior a la pautada para un determinado origen-destino. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: carta y personalmente. Se requiere línea, ramal, estación, origen y destino del viaje, fecha y hora del suceso, datos del denunciante; se requiere el cuadro tarifario y copia del boleto. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente sobre el material rodante. Una vez que se recibe información acerca de la resolución del hecho se envía nota al usuario dando por cerrado el caso. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de Concesión y Addendas EXPEDICION INCORRECTA DEL BOLETO (TA04) Código en desuso ACCESOS (ES01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a cerramientos de accesos a la estación, inconvenientes en acceso a boleterías y andenes, mal funcionamiento de molinetes, dimensiones de molinetes, falta de funcionamiento de escaleras mecánicas y bocas de entrada cerradas en las líneas de transporte ferroviario de superficie y subterráneo de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area Fiscalización Ferroviaria 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito, se puede remitir por correo, página web o personalmente. Se requiere línea, ramal, estación, fecha y hora del suceso, datos del denunciante. Se requiere un croquis de la zona (si corresponde). En la descripción se debe indicar andén descendente o ascendente, calles lindantes al acceso denunciado, ubicación de la escalera mecánica o del molinete que presenta anomalías. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias para orientar las inspecciones que se realizan sobre las estaciones y accesos. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. La recurrencia del problema puede dar lugar a la apertura de un expediente particularizado y a solicitar una inspección puntual. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado, la cual se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas. NO RESPETAR DISPOSICIONES RELATIVAS A P.M.R. (SE02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a infracciones a las normas que establecen la plena accesibilidad al sistema de transporte para los discapacitados en las obras nuevas o de remodelación. A su vez incluye reclamos por accesos, rampas y baños destinados a discapacitados, que se encuentran en condiciones deficientes en las estaciones de las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por teléfono, por escrito, se puede remitir por correo, página web o personalmente. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, datos del denunciante. La descripción del hecho requiere exactitud del lugar. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye un informe con los reclamos recibidos por este concepto por concesionario, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente sobre el material rodante. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Ley 24.314 • Decreto 914/97 FALTA DE HIGIENE EN Y ENTRE ESTACIONES (ES03) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a falta de higiene en baños, andenes, entre estaciones, falta de desmalezamiento a los costados y entre las vías en las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por teléfono, por escrito, se puede remitir por correo, página web o personalmente. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación y datos del denunciante. Se requiere una descripción exacta del lugar y consignar andén descendente y/o ascendente. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye un informe con los reclamos recibidos por este concepto por concesionario, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones y áreas de vías. Se envía nota al usuario para informar lo actuado por la CNRT. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de Concesión y Addendas FALTA DE ILUMINACION EN ESTACIONES Y ACCESOS (ES04) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a falta de iluminación en accesos o en plataformas de las estaciones de las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias -Area Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante. La descripción del hecho debe ubicar con exactitud el lugar, consignar andén ascendente y/o descendente, y consignar si es en el acceso o en la plataforma. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que contiene un informe con las denuncias recibidas por este concepto agrupadas por concesionario, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas FALTA DE MANTENIMIENTO EN ESTACIONES (ES05) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a falta de mantenimiento de las estaciones de las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. Se refiere a filtraciones, sistema de audio, bancos en andenes, ventilación, roturas, etc. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias -Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante; se requiere una descripción exacta del lugar y consignar andén ascendente o descendente. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que incluye un informe con las denuncias recibidas por este concepto agrupadas y por Concesionario, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Se envía nota al usuario para informar lo actuado por la CNRT. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas PUESTOS NO AUTORIZADOS O EN INFRACCION (ES06) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a puestos ubicados obstruyendo el paso de los usuarios, con dimensiones excedidas, ubicados a menos de tres metros del lateral del andén que da a las vías en las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora de suceso, estación, datos del denunciante; la descripción del hecho requiere ubicación exacta del lugar y consignar andén ascendente o descendente. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, que contiene formulario de reclamo y solicitud de inspección del puesto. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Cuando se recibe la respuesta de la Gerencia Concesiones Ferroviarias se informa nuevamente al usuario. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO •Contrato de concesión y Addendas PUBLICIDAD (ES07) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a obstrucción de señales de pasos a nivel o que atenten contra la visibilidad producida por espacios publicitarios en las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir, por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora de suceso, estación, datos del denunciante; la descripción requiere una descripción exacta del lugar y consignar andén ascendente o descendente. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se envía expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Se envía una nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas BAÑOS EN ESTACIONES (ES08) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a baños cerrados por horarios o clausurados en las estaciones de las líneas de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante; es necesaria una descripción del hecho y ubicación exacta del baño, consignar andén ascendente o descendente y describir desde cuándo se produce la anomalía y en qué horario. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, con el objeto de orientar las inspecciones que se realicen en las estaciones. Nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas DEFICIENCIAS DE SEGURIDAD EN MATERIAL RODANTE (SG01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a deficiencias técnicas que presenta el material rodante afectado a los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo íniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora de suceso, número de coche, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte con un informe con las denuncias recibidas por este concepto, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas DEFICIENCIAS DE SEGURIDAD EN INSTALACIONES FIJAS (SG02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a deficiencias de seguridad en pasos a nivel, vías, barreras, estaciones y accesos a los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, estación o ubicación de paso a nivel (calles), fecha y hora de suceso, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se envía expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte para su verificación. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado, la cual se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas AUSENCIA DE ELEMENTOS DE PRIMEROS AUXILIOS Y SEGURIDAD (SG03) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a ausencia de elementos de primeros auxilios (botiquín, camilla, linterna, matafuego, escalera de auxilio, etc.) en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, origen destino del viaje, fecha y hora de suceso, estación, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado, la cual se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas ACCIDENTES (SG04) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a accidentes en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, origen destino del viaje, fecha y hora de suceso, estación o lugar de suceso, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía un expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, con el objeto de orientar las inspecciones que se realizan periódicamente en las estaciones. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas EXHIBICION DE INFORMACION REGLAMENTARIA EN ESTACIONES (IN01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a la falta de información obligatoria en estaciones o coches. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente, se envía expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, con el objeto de orientar las inspecciones que realizan periódicamente. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas TRATO DESCONSIDERADO (AG01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a maltrato por parte del personal de la empresa: guardas, boleteros, personal de seguridad, guardabarreras, supervisores u otros, en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias - Area de Fiscalización 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo 3) Concesionarios ferroviarios PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora de suceso, estación, datos del denunciante, datos de testigos. Los elementos que deben contar en la descripción son: descripción del hecho y del daño, identificación del personal interviniente (de contarse con la información), testigo/s del hecho, consignar andén ascendente o descendente y describir desde cuándo se produce la anomalía y en qué horario. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía nota a los Concesionarios informando de los reclamos recibidos y solicitando al concesionario instruir a su personal y explicitar las circunstancias del reclamo. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas NEGACION DE RECIBIR RECLAMO EN BOLETERIA (AG02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a la negación por parte del personal de boletería de entregar el libro de quejas cuando éste ha sido solicitado por el usuario en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo 2) Concesionario Ferroviario PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante y datos de testigos. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía nota a los Concesionarios informando de los reclamos recibidos y solicitando al concesionario instruir a su personal y explicitar las circunstancias del reclamo. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas NO RESPETAR LA PROHIBICION DE FUMAR (AG03) OBJETIVO Procesar reclamos referidos al incumplimiento de la prohibición de fumar por parte del personal de la empresa o de los usuarios en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios -Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Concesionarios ferroviarios 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante, datos de testigo. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía nota a los Concesionarios informando de los reclamos recibidos y solicitando al concesionario instruir a su personal y explicitar las circunstancias del reclamo. Se envía nota al usuario informando lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas CONTROL DE SEGURIDAD CIVIL (AG04) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a robos o falta de personal de seguridad en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios -Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora del suceso, estación, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, conteniendo un informe con las denuncias recibidas por este concepto, a fin de orientar los requerimientos en materia de seguridad. Se envía nota al usuario informando el trámite asignado a su reclamo. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas VENDEDORES AMBULANTES (AG05) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a presencia de vendedores ambulantes en los servicios de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, fecha y hora de suceso, estación, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Mensualmente se envía informe a Gerencia de Concesiones Ferroviarias a fin de orientar los controles que se realizan. Se envía nota al usuario informando el trámite asignado a su reclamo. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas CONTAMINACION DEL MEDIO (AM01) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a ruidos producidos en la operación del servicio de transporte ferroviario de la RMBA. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, estación o ubicación de paso a nivel (calles), fecha y hora de suceso, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se envía un expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte para su verificación. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado. La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas MODIFICACION DEL MEDIO (AM02) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a modificaciones producidas en el medio a raíz de la operación de los servicios de transporte ferroviario. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia de Seguridad en el Transporte 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingresos: por escrito, se puede remitir por correo, o por teléfono. Se requiere línea, ramal, estación o ubicación de paso a nivel (calles), fecha y hora de suceso, datos del denunciante. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, en el cual se asigna un número de reclamo. Se envía un expediente a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, para su verificación. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Si la presentación es por escrito en Mesa de Entradas, se registra como expediente y se ingresa al Sistema de denuncias del área asignando el número de reclamo, comunicando al usuario sobre la tramitación que se inicia. A continuación se derivan los antecedentes a la Gerencia de Seguridad en el Transporte, solicitando intervención e información del área sobre lo planteado La respuesta obtenida se transmite al usuario ampliando la primera comunicación. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas INTERURBANO (IT00) OBJETIVO Procesar reclamos referidos a deficiencias en la prestación de los servicios de transporte ferroviario interurbano de pasajeros. RESPONSABLE Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios - Area Usuarios DESTINATARIOS 1) Gerencia Concesiones Ferroviarias 2) Usuario y/o organismo iniciador del reclamo PROCEDIMIENTO Requisitos de ingreso: por escrito, se puede remitir por correo, por teléfono o vía web. Se requiere línea, ramal, origen y destino del viaje, estación o ubicación de paso a nivel (calles), fecha y hora de suceso, datos del denunciante. Se requiere boleto o pasaje. Se ingresa el reclamo al Sistema de Denuncias del área, el cual le asigna un número de reclamo. Se envía un expediente a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, para su verificación. Se envía nota al usuario informando lo actuado. Una vez recibida la respuesta de la Gerencia, se informa al usuario de lo actuado por la CNRT. MARCO NORMATIVO • Contrato de concesión y Addendas |
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