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Secretaría de Comercio Interior
DEFENSA DEL CONSUMIDOR -
VENTANILLA UNICA FEDERAL -
CREACION
Resolución (SCI) 274/21. Del 26/3/2021. B.O.: 30/3/2021.
Defensa del Consumidor. Créase la Ventanilla Única Federal en el ámbito
de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del
Consumo.
Ciudad de Buenos Aires, 26/03/2021
VISTO el Expediente N° EX-2021-17796744- -APN-DGD#MDP,
las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, las Leyes Nros. 24.240 de Defensa del Consumidor y 27.541 de
Solidaridad Social y Reactivación Productiva en el marco de la
Emergencia Pública, los Decretos Nros. 50 de fecha 19 de diciembre de
2019 y sus modificatorios y 260 de fecha 12 de marzo de 2020 y sus
modificatorios, Decreto 167 de fecha 11 de marzo de 2021 y la Resolución
Nº 270 de fecha 8 de septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO y,
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL establece
que las y los consumidores de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de
elección y a condiciones de trato equitativo y digno, así como también
dispone la necesidad de establecer procedimientos eficaces para la
prevención y solución de conflictos en el marco de las relaciones de
consumo, debiendo las Autoridades proveer a la protección de esos
derechos a través del dictado de las medidas pertinentes.
Que el inciso a) del Artículo 43 de la Ley Nº 24.240 de
Defensa del Consumidor, establece que la Autoridad de Aplicación
Nacional ostenta las facultades y atribuciones para elaborar políticas
tendientes a la efectiva defensa de las y los consumidores y a esos
fines en el ámbito de la ex Dirección Nacional de Defensa del Consumidor
de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del entonces MINISTERIO DE
PRODUCCIÓN Y TRABAJO se ha desarrollado un sistema de recepción de
reclamos a través de la denominada Ventanilla Única Federal.
Que el principal objetivo de la Ventanilla Única Federal
ha sido facilitar la interposición de los reclamos de las y los
consumidores de todo el país a través de una plataforma electrónica, con
la finalidad de que la Autoridad Nacional, en su carácter de
administrador del sistema, pueda analizar y derivar los reclamos a
efectos de su tratamiento y eventual resolución.
Que el mencionado sistema digitalizado y gratuito les
permite a las y los consumidores, con total facilidad y sin tener que
movilizarse, plantear su reclamo en la plataforma diseñada a tal fin y
agregar todo otro dato o documentación adicional atinente a su reclamo,
sin perjuicio de los demás canales de reclamos existentes.
Que, asimismo, el funcionamiento de la Ventanilla Única
Federal ha permitido registrar, a los fines estadísticos, los reclamos
interpuestos y procesar información precisa sobre las diversas
problemáticas sectoriales y generales y sobre las prácticas e
incumplimientos más comunes por parte de los proveedores que afectan a
las relaciones de consumo, con la finalidad adicional de permitir la
implementación de las políticas públicas necesarias para el tratamiento
y la consideración de lo evidenciado.
Que, en ese sentido, la Autoridad Nacional ha realizado
acuerdos con las jurisdicciones locales con competencia en la materia,
para remitir electrónicamente los reclamos recibidos de las y los
consumidores de todo el país, según la jurisdicción que debe intervenir
en el reclamo en los términos del Artículo 41 de la Ley N° 24.240 de
Defensa del Consumidor, a efectos de su recepción y tratamiento.
Que, en el marco de la emergencia sanitaria, económica y
social dispuesta por Ley N° 27.541 de Solidaridad Social y Reactivación
Productiva en el marco de la Emergencia Pública y sus normas
reglamentarias y complementarias, se puso en evidencia la necesidad de
contar con canales de información pública en los sitios web de los
proveedores en virtud de los conflictos que se suscitan en el marco de
las relaciones de consumo en entornos digitales.
Que por el Decreto N° 260 de fecha 12 de marzo de 2020 y
sus modificatorios se amplió por el plazo de un año desde la entrada en
vigencia de dicha norma, la emergencia pública en materia sanitaria en
virtud de la Pandemia declarada por la ORGANIZACION MUNDIAL DE LA SALUD
(OMS) en relación con el Coronavirus COVID19, cuya propagación a nivel
mundial resulta de público conocimiento. A su vez, el plazo de la
referida emergencia sanitaria fue extendido hasta el 31 de diciembre de
2021 en virtud de lo establecido en el Decreto 167 de fecha 11 de marzo
de 2021.
Que, ante esta situación y dadas las medidas de
aislamiento y distanciamiento social, preventivo y obligatorio, las
modalidades de contratación a distancia, la necesidad de acceso a la
información a través de internet respecto de bienes y servicios, y las
vías electrónicas para efectuar reclamos y consultas, adquieren especial
relevancia, resultando, en la mayoría de los casos, la única vía con la
que las y los consumidores cuentan para acceder a estos derechos.
Que, por su parte, las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Resolución
N° 39/248 de fecha 9 de abril de 1985 de la Asamblea General de las
Naciones Unidas, ampliadas posteriormente por la Resolución N° 1999/7 de
fecha 26 de julio de 1999 del Consejo Económico y Social, revisadas y
aprobadas por la Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015
de la citada Asamblea General, impone a los Estados Miembros garantizar
que los consumidores estén informados y sean conscientes de sus derechos
y obligaciones en el mercado digital.
Que, mediante el dictado de la Resolución Nº 270 de
fecha 8 de septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, se incorporó al ordenamiento
jurídico nacional la Resolución Nº 37 de fecha 15 de julio de 2019 del
GRUPO MERCADO COMÚN del MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR), relativa a la
protección al consumidor en el comercio electrónico, con el objeto de
que las instituciones encargadas de regular las normas de protección de
las y los consumidores resulten eficaces.
Que, en consecuencia, la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
considera pertinente y necesario institucionalizar el funcionamiento y
desarrollo de la atención de los reclamos presentados por las y los
consumidores, a través de la creación e implementación de la Ventanilla
Única Federal y la incorporación de los datos de los proveedores a su
sistema.
Que, asimismo, corresponde establecer que los
proveedores que comercialicen bienes y servicios en el entorno digital
tengan publicado el enlace que permita el ingreso al formulario de
denuncia correspondiente a la Ventanilla Única Federal de la Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo dependiente
de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO
PRODUCTIVO.
Que, por otra parte, frente al aumento de reclamos
ingresados, se evidencia la necesidad de perfeccionar algunas cuestiones
procedimentales, en particular lo relativo a las comunicaciones con los
proveedores y a las notificaciones por medios electrónicos, a fin de
homogeneizar la información con que cuentan todas las jurisdicciones del
país para poder tramitar y resolver los reclamos.
Que, mediante el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre
de 2019 y sus modificatorios, se aprobó, entre otros aspectos, el
Organigrama de Aplicación de la Administración Nacional Centralizada
hasta nivel de Subsecretaría estableciendo sus respectivas competencias,
y designando a la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR como Autoridad de
Aplicación de las Leyes Nros. 24.240 de Defensa del Consumidor y 26.993
del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo y
demás normas modificatorias y complementarias.
Que la Dirección de Asuntos Legales de Comercio y
Minería, dependiente de la Dirección General de Asuntos Jurídicos del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO ha tomado la intervención que le
compete.
Que la presente resolución se dicta en uso de las
atribuciones conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley
Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, el artículo 17 de la Ley Nacional
de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y el Decreto N° 50/20 y sus
modificatorios.
Por ello,
LA SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Créase la Ventanilla Única Federal en el
ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje
del Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA
DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
ARTÍCULO 2°.- La Ventanilla Única Federal tendrá por
finalidad promover y facilitar la interposición y el tratamiento de los
reclamos de las y los consumidores, en el marco de lo dispuesto por la
Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 3°.- Son misiones y funciones específicas de la
Ventanilla Única Federal:
a) Recibir los reclamos interpuestos por las y los
consumidores de todo el país, a los efectos de su asignación y
derivación;
b) Promover capacitaciones y asistencia técnica a las
Autoridades de Aplicación locales de la Ley N° 24.240 de Defensa del
Consumidor;
c) Articular con las Autoridades de Aplicación locales
de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor;
d) Relevar la efectiva recepción y el tratamiento de los
reclamos por parte de las Autoridades de Aplicación locales de la Ley
N° 24.240 de Defensa del Consumidor;
e) Gestionar la constitución de domicilios electrónicos
de proveedores de bienes y servicios;
f) Registrar a los fines estadísticos los reclamos
interpuestos por las y los consumidores y procesar información precisa
sobre las diversas problemáticas sectoriales y generales que afectan a
las relaciones de consumo y sobre los incumplimientos sistemáticos o
reiterados por parte de los proveedores;
g) Identificar los reclamos atinentes a consumidores
hipervulnerables en los términos de la Resolución N° 139 de fecha 27 de
mayo de 2020 de la SECREATARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO;
h) Arbitrar la implementación de acciones o medidas para
mejorar la protección de las y los consumidores.
ARTÍCULO 4°.- Establécese que todo proveedor requerido,
en virtud de un reclamo presentado ante la Ventanilla Única Federal,
deberá constituir domicilio electrónico dentro de los DIEZ (10) días
hábiles de notificado, siempre que no hubiesen constituido domicilio
electrónico ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de
Consumo, de conformidad con lo dispuesto por la Resolución N° 616 de
fecha 25 de noviembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
El mismo tendrá carácter de domicilio constituido y en
él serán consideradas válidas todas las notificaciones que se cursen en
el marco de los procedimientos administrativos que lleven a cabo por la
Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley N° 24.240 y las Autoridades
de Aplicación locales que adhieran a la presente resolución.
ARTÍCULO 5°.- Las notificaciones cursadas al domicilio
electrónico que el proveedor hubiese denunciado, tendrán carácter de
fehaciente en virtud de lo establecido en el inciso h) del Artículo 41
del Reglamento de Procedimientos Administrativos, Decreto Nº 1.759/72
T.O. 2017.
ARTÍCULO 6°.- Las Autoridades de Aplicación de la Ley
N° 24.240 de Defensa del Consumidor adheridas a la Ventanilla Única
Federal tendrán acceso a la información declarada por los proveedores de
bienes y servicios.
ARTÍCULO 7°.- Invítase a las provincias y la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires a adherir al Régimen de la Ventanilla Única
Federal.
ARTÍCULO 8°.- Establécese que los proveedores que posean
páginas o aplicaciones web deberán incorporar un enlace que permita el
ingreso a la página correspondiente al formulario de denuncia de la
Ventanilla Única Federal. El que deberá estar redactado de la siguiente
manera:
“Defensa de las y los Consumidores Para reclamos Ingrese
aquí”
ARTÍCULO 9°.- Establécese un plazo SESENTA (60) días
corridos de publicada la presente en el BOLETÍN OFICIAL para que los
proveedores adecuen sus sitios de internet y aplicaciones web de acuerdo
a los términos establecidos en el artículo precedente.
ARTÍCULO 10.- El incumplimiento a lo establecido en la
presente resolución será sancionado conforme las previsiones de la Ley
Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 11.- Ratificase todo lo actuado por la
Ventanilla Única Federal institucionalizada por la Disposición N° 663 de
fecha 23 de agosto de 2019 de la ex Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor, dependiente de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO.
ARTÍCULO 12.- Déjase sin efecto la Disposición N° 663 de
fecha 23 de agosto de 2019 de la ex Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor.
ARTÍCULO 13.- La presente medida comenzará a regir a
partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.
ARTÍCULO 14.- Comuníquese, publíquese, dése a la
DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. |